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Já o Tempo médio de ACW é a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.
| Info |
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A partir da versão 7.9, o relatório disponibilizará outra nova métrica: Headcount (HC). |
HC é a sigla para Headcount, uma métrica importante para o dimensionamento de call center. É através dele que é possível saber o quantitativo de operadores logados em uma determinada faixa de horário.
O Evolux traz três tipos de Headcount: HC Logado; HC Líquido; HC Produtivo, além da Contagem de Headcount ou apenas Headcount.
| Note |
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O HC só é disponibilizado se for selecionado no filtro do relatório, na opção "Agrupar por”, uma faixa de intervalo de tempo, como por exemplo: hora; meia hora; quarto de hora; e sexto de hora. As opções de filtro para agrupamento que envolvam DIA (dia; dia da semana; dia da semana (total)) não calculam HC. |
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Contagem de Headcount
Demonstra a quantidade de pessoas que estão logadas no intervalo, independente da duração.
Essa contagem respeita o intervalo de tempo que foi selecionado no filtro do relatório.
Se o operador logar mais de uma vez dentro do mesmo período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), ele só contará uma vez no HC. Já se o operador ficar logado por mais de um período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), o operador contará 1 vez em cada período em que estiver logado.
Exemplo:
A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).
Operador João conectou ao Evolux às 07h01;
Às 07h23, João desconectou do Evolux;
Conectou novamente às 07h28;
No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez no período de 07h às 07h30.
Exemplo 2:
A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).
Operador João conectou ao Evolux às 07h01;
Às 07h23, João desconectou do Evolux;
Conectou novamente às 07h28 e permaneceu conectado até o final do seu horário de trabalho às 13h;
No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez em cada período até às 13h. Ou seja, se olhar para o período de 07h às 8h, João contará 1 vez, de 07h às 07h30, e mais 1 vez de 07h31 às 08h.
HC Logado
É a soma de todos os tempos da duração dos eventos ATENDIMENTO e de PAUSAS em relação a duração do intervalo selecionado pelo usuário no filtro do relatório.
| Tip |
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HC Logado = (Duração Atendimento + Duração Pausas) / Intervalo |
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW.
| Note |
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HC Líquido
É a soma dos eventos ATENDIMENTO e DISPONÍVEL em relação a duração do intervalo selecionado pelo usuário no filtro do relatório.
| Tip |
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HC Líquido = (Duração Atendimento + Duração Disponível) / Intervalo |
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;
Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível.
| Note |
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HC Produtivo
É a soma dos eventos ATENDIMENTO, DISPONÍVEL e PAUSAS PRODUTIVAS em relação a duração do intervalo selecionado pelo usuário no filtro do relatório.
| Tip |
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HC Produtivo = (Duração Atendimento + Duração Disponível + Pausas Produtivas) / Intervalo |
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;
Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível;
Pausa Produtiva é a classificação do tipo de pausa definida pelo usuário.
| Note |
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Headcount na prática
Confira cenários para cálculo dos tipos de headcount:
Cenário 1:
Operador João:
07:59 -> Logou na fila 4000
08:04 -> Recebeu uma chamada (receptivo)
08:08 -> Encerrou a chamada receptiva e começou o tempo de ACW
08:09 -> Encerrou o tempo de ACW
08:10 -> Realizou uma chamada de ativo
08:12 -> Iniciou uma pausa
08:14 -> Finalizou a chamada de ativo
08:16 -> Finalizou a Pausa
08:19 -> Iniciou uma Pausa Produtiva
08:30 -> Logoff da fila
As durações no período de 08:00 até 08:20 seriam:
Tempo Logado = 08:00 ~ 08:20 = 20
Receptivo + ACW = 08:04 ~ 08:09 = 5
Ativo = 08:10 ~ 08:14 = 4
Pausa = 08:12~08:16 = 4
Pausa Produtiva = 08:19~08:20 = 1
Eventos sobrepostos -> Ativo e Pausa: 08:10~08:16 = 6
Contar tempo de Pausa a partir de Ativo: Pausa 08:14~08:16 = 2 | Ativo 08:10 ~ 08:14 = 4
Contar tempo de Ativo a partir de Pausa: Ativo 08:10~08:12 = 2 | Ativo 08:12 ~ 08:16 = 4
Tempo disponível = 08:00~08:04 (4) + 08:09~08:10 (1) + 08:16~08:19 (3) = 8
Logo, para as métricas de Headcount no período temos:
Contagem HC:
1
HC Logado (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO(chamada e ACW) + DURAÇÃO PAUSAS) / INTERVALO):
= [(5+4) + 3] / 20 = 0.6
HC Líquido ( =(DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL) / INTERVALO):
= [(5+4) + 8] / 20 = 0.85
HC Produtivo (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL + DURAÇÃO PAUSAS PRODUTIVAS) / INTERVALO):
= [(5+4) + 8 + 1] / 20 = 0.9
*Essa imagem não tem relação com o Cenário 1 apresentado acima.