O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica em um dado período de tempo a variação das métricas de atendimento.
O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, um dia específico da semana ou toda a semana.
Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.
Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:
Item | Descrição |
|---|---|
1 | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
2 | É possível escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila ou de um grupo de filas. |
3 | Seleção de filas.* |
4 | Filtrar as ligações das fila(s) escolhidas por estado. |
5 | Filtra as ligações das fila(s) por cidade.** |
6 | Agrupa o relatório por dia, hora, meia hora, quarto de hora, um dia especifico da semana ou toda a semana. |
7 | O Evolux possui intervalos de datas pré-programadas, é possível seleciona-los e o sistema irá alterar as datas. |
8 | Gera o relatório. |
9 | Baixar o relatório em formato de uma planilha CSV / Excel. |
10 | Baixar o relatório em formato PDF. |
11 | Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
12 | Limpa as opções selecionadas. |
13 | Mostra Notas previamente criadas.*** |
14 | Cria uma nova nota. |
15 | Abre uma nova janela e cria um relatório do tipo Atendidas x Abandonadas x SLA Analítico |
16 | Gráfico que mostra as chamadas atendidas, perdidas, de desistências, as chamadas abandonadas e a flutuação de SLA de acordo com o tipo de agrupamento escolhido. |
*Na seleção de filas é possível escolher mais de uma fila.
**Para filtrar as ligações de uma determinada fila ou grupo de filas por cidade, um estado deve ser previamente selecionado.
***Nota é um lembrete, para algum evento/notificação que aconteceu naquele dia específico.
O segundo gráfico mostra a flutuação do TME/TMA durante o mesmo período.
O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.
Cálculo da Porcentagem de Chamadas Atendidas
Ao calcular a porcentagem de chamadas atendidas, as Desistências são desconsideradas. Em outras palavras, o valor de Desistências é subtraído do valor Total de chamadas.
A fórmula, portanto, fica assim:
Porcentagem Atendidas = (Atendidas / (Total - Desistências) ) * 100
Para entendimento completo desse relatório, é interessante conhecer as definições de chamada abandonada, perdida e desistência:
Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga após 20 segundos de espera.
Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga antes de 20 segundos, a chamada é considerada como desistência.
Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia agente disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.