O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica, em um dado período de tempo, a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora, um dia específico da semana ou toda a semana.
Localizando o relatório no Evolux
Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.
Conhecendo os filtros
Preencha os campos necessários para filtrar as informações do seu relatório e em seguida clique em Gerar.
Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:
Item | Descrição |
|---|---|
1 | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
2 | É possível escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila ou de um grupo de filas. |
3 | Seleção de filas.** |
4 | Filtrar as ligações das fila(s) escolhidas por estado. |
5 | Filtra as ligações das fila(s) por cidade.*** |
6 | Agrupa o relatório por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia especifico da semana ou toda a semana. |
7 | O Evolux possui intervalos de datas pré-programadas, é possível seleciona-los e o sistema irá alterar as datas. |
8 | Gera o relatório. |
9 | Baixar o relatório em formato de uma planilha CSV / Excel. |
10 | Baixar o relatório em formato PDF. |
11 | Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
12 | Limpa as opções selecionadas. |
13 | Mostra Notas previamente criadas.**** |
14 | Cria uma nova nota. |
15 | Abre uma nova janela e cria um relatório do tipo Atendidas x Abandonadas x SLA Analítico. |
16 | Gráfico que mostra as chamadas atendidas, perdidas, de desistências, as chamadas abandonadas e a flutuação de SLA de acordo com o tipo de agrupamento escolhido. |
**Na seleção de filas é possível escolher mais de uma fila.
***Para filtrar as ligações de uma determinada fila ou grupo de filas por cidade, um estado deve ser previamente selecionado.
****Nota é um lembrete, para algum evento/notificação que aconteceu naquele dia específico.
O segundo gráfico mostra a flutuação do TME/TMA durante o mesmo período.
O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.
Conhecendo as métricas do relatório
O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA é rico em métricas que auxiliam no acompanhamento da performance da operação. Vamos conhecê-las a seguir:
Indicadores de Demanda de Ligações
Total: quantidade de ligações recebidas;
Atendidas: quantidade de ligações atendidas;
Cálculo da Porcentagem de Chamadas Atendidas
Ao calcular a porcentagem de chamadas atendidas, as Desistências são desconsideradas. Em outras palavras, o valor de Desistências é subtraído do valor Total de chamadas.
Porcentagem Atendidas = (Atendidas / (Total - Desistências) ) * 100
Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga após 20 segundos de espera.
Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga antes de 20 segundos, a chamada é considerada como desistência.
Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia operador disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.
As ligações transbordadas para outras filas são contabilizadas como perdidas no relatório, pois na primeira fila em que foi oferecida, o operador não atendeu ou não havia operador disponível ou logado para atendê-la e por isso foi transbordada para outra fila de atendimento.
Callback: quantidade de ligações que o cliente solicitou callback durante a espera;
TMA: tempo médio de atendimento das ligações
Cálculo do TMA
TMA = total do tempo de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas
TME: tempo médio de espera na fila.
Cálculo do TME
TME = total do tempo de espera das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas
Service Level Agreement - SLA (Acordo de Nível de Serviço - ANS)
SLA TME Atendidas: leva em consideração somente as chamadas atendidas e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado na fila;
Cálculo da Porcentagem de SLA de Atendimento (% dia):
Porcentagem SLA de Atendimento = (chamadas atendidas dentro do SLA de Espera / Quantidade de chamadas atendidas) * 100
SLA TME Inclusivo: leva em consideração todas as chamadas entregues na fila e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado;
Cálculo da Porcentagem do SLA Inclusivo (%I):
Porcentagem SLA Inclusivo = Chamadas atendidas dentro do SLA de Espera / (Quantidade de chamadas atendidas + Quantidade de chamadas abandonadas depois do tempo de espera ignorado no abandono) * 100
SLA TME Balanceado: leva em consideração as chamadas atendidas dentro do SLA de Espera, em relação à meta do SLA de espera configurado na fila. Esta métrica pode ultrapassar 100%.
Cálculo da Porcentagem do SLA Balanceado (%B):
Porcentagem SLA Balanceado = Chamadas atendidas dentro do SLA de Espera / (Quantidade de chamadas atendidas + Meta do SLA de Espera) * 100
As próximas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação:
Eventos Hold
Tempo médio hold (TMH) é a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas;
Contagem de hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;
Tempo médio falado (TMF) é a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
Através do arquivo CSV do relatório de Histórico de Chamadas é possível verificar quem são os operadores ofensores da métrica tempo Hold, pois o relatório disponibiliza no arquivo duas colunas sobre os eventos hold: Contagem em Hold e a Duração total de Hold.
Acesse o relatório Histórico de Chamadas e exporte-o em arquivo csv para ter acesso a esses dados.
Métricas de Pós-atendimento
Tempo médio operacional (TMO)
É o tempo que o operador dedica ao atendimento de ligações e as tarefas pós-atendimento.
Cálculo do Tempo Médio Operacional (TMO):
TMO = (tempo total de conversação + Tempo total de hold + Tempo total de ACW) / Quantidade de chamadas atendidas
Tempo médio de ACW
É a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.
Cálculo do Tempo Médio de ACW (TMACW):
TMACW = tempo total de ACW / Quantidade de chamadas atendidas
Headcount
HC é a sigla para Headcount, uma métrica importante para o dimensionamento de call center. É através dele que é possível saber o quantitativo de operadores logados em uma determinada faixa de horário.
O Evolux traz três tipos de Headcount: HC Logado; HC Líquido; HC Produtivo, além da Contagem de Headcount ou apenas Headcount.
O HC só é disponibilizado se for selecionado no filtro do relatório, na opção "Agrupar por”, uma faixa de intervalo de tempo, como por exemplo: hora; meia hora; quarto de hora; e sexto de hora. As opções de filtro para agrupamento que envolvam DIA (dia; dia da semana; dia da semana (total)) não calculam HC.
Contagem de Headcount
Demonstra a quantidade de pessoas que estão logadas no intervalo, independente da duração.
Essa contagem respeita o intervalo de tempo que foi selecionado no filtro do relatório.
Se o operador logar mais de uma vez dentro do mesmo período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), ele só contará uma vez no HC. Já se o operador ficar logado por mais de um período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), o operador contará 1 vez em cada período em que estiver logado.
Exemplo:
A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).
Operador João conectou ao Evolux às 07h01;
Às 07h23, João desconectou do Evolux;
Conectou novamente às 07h28;
No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez no período de 07h às 07h30.
Exemplo 2:
A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).
Operador João conectou ao Evolux às 07h01;
Às 07h23, João desconectou do Evolux;
Conectou novamente às 07h28 e permaneceu conectado até o final do seu horário de trabalho às 13h;
No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez em cada período até às 13h. Ou seja, se olhar para o período de 07h às 8h, João contará 1 vez, de 07h às 07h30, e mais 1 vez de 07h31 às 08h.
HC Logado
É a soma de todos os tempos da duração dos eventos ATENDIMENTO e de PAUSAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.
HC Logado = (Duração Atendimento + Duração Pausas) / Intervalo
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW.
O HC logado leva em consideração todos os tipos de pausas, sem distinção;
Os eventos sobrepostos não contam duas vezes na duração, por exemplo, se o operador pausar durante a chamada. Ou seja, o evento pausa não vai sobrepor ao evento chamada, já que ocorre simultaneamente;
As chamadas de ativo são consideradas no HC Logado;
Os tempos são calculados na mesma unidade.
HC Líquido
É a soma dos eventos ATENDIMENTO e DISPONÍVEL em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.
HC Líquido = (Duração Atendimento + Duração Disponível) / Intervalo
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;
Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível.
Os tempos são calculados na mesma unidade;
As chamadas de ativo são consideradas no HC Líquido.
HC Produtivo
É a soma dos eventos ATENDIMENTO, DISPONÍVEL e PAUSAS PRODUTIVAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.
HC Produtivo = (Duração Atendimento + Duração Disponível + Pausas Produtivas) / Intervalo
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;
Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível;
Pausa Produtiva é a classificação do tipo de pausa definida pelo usuário.
Os tempos são calculados na mesma unidade;
As chamadas de ativo são consideradas no HC Produtivo;
No Evolux, é possível determinar qual pausa pode ser produtiva ou improdutiva. Essa classificação é personalizada pelo usuário.
Headcount na prática
Confira cenários para cálculo dos tipos de headcount:
Cenário 1:
Operador João:
07:59 -> Logou na fila 4000
08:04 -> Recebeu uma chamada (receptivo)
08:08 -> Encerrou a chamada receptiva e começou o tempo de ACW
08:09 -> Encerrou o tempo de ACW
08:10 -> Realizou uma chamada de ativo
08:12 -> Iniciou uma pausa
08:14 -> Finalizou a chamada de ativo
08:16 -> Finalizou a Pausa
08:19 -> Iniciou uma Pausa Produtiva
08:30 -> Logoff da fila
As durações no período de 08:00 até 08:20 seriam:
Tempo Logado = 08:00 ~ 08:20 = 20
Receptivo + ACW = 08:04 ~ 08:09 = 5
Ativo = 08:10 ~ 08:14 = 4
Pausa = 08:12~08:16 = 4
Pausa Produtiva = 08:19~08:20 = 1
Eventos sobrepostos -> Ativo e Pausa: 08:10~08:16 = 6
Contar tempo de Pausa a partir de Ativo: Pausa 08:14~08:16 = 2 | Ativo 08:10 ~ 08:14 = 4
Contar tempo de Ativo a partir de Pausa: Ativo 08:10~08:12 = 2 | Ativo 08:12 ~ 08:16 = 4
Tempo disponível = 08:00~08:04 (4) + 08:09~08:10 (1) + 08:16~08:19 (3) = 8
Logo, para as métricas de Headcount no período temos:
Contagem HC:
1
HC Logado (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO(chamada e ACW) + DURAÇÃO PAUSAS) / INTERVALO):
= [(5+4) + 3] / 20 = 0.6
HC Líquido ( =(DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL) / INTERVALO):
= [(5+4) + 8] / 20 = 0.85
HC Produtivo (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL + DURAÇÃO PAUSAS PRODUTIVAS) / INTERVALO):
= [(5+4) + 8 + 1] / 20 = 0.9