Transbordo do atendimento

Este recurso tem como finalidade, dar possibilidade a supervisão de escolher de acordo com 3 regras pré definidas, quando a chamada da fila será redirecionada (transbordada) para outro atendimento

Um vez ativado, o recurso permite que a chamada seja encerrada na fila de origem e seja redirecionada para uma outra fila ou para um número externo. A fila considerará 3 possíveis parâmetros para a tomada de ação, que são eles:

1. Remover da fila caso não haja agente logado: Redireciona a ligação caso não haja operadores logados no atendimento;

2. Remover da fila caso não haja agente disponível: Redireciona a ligação caso não haja operadores disponíveis no atendimento, neste caso existe operadores logados na fila, mas os mesmos não estão disponíveis, eles podendo estarem em pausa ou em atendimento;

3. Manter ligação na fila (até o tempo de expiração): Mantém o cliente em espera até estourar o tempo limite configurado no máximo tempo de espera, o transbordo é realizando quando este tempo é estourado.

Veja a seguir como configurar o transbordo no Evolux:

Acesse a fila que deseja configurar Transbordo através do menu Contact Center > Gerenciamento > Filas. Selecione a fila que deseja e vá para a aba Geral. No item Comportamento das chamadas em espera na fila de acordo com a disponibilidade dos agentes, selecione a opção desejada.

Em seguida, selecione o tipo de fallback na configuração Tipo de destino do fallback, você pode selecionar o transbordo para uma fila ou para um número externo. Caso você não selecione nenhuma opção, o padrão é finalizar a ligação caso a condição anterior (Comportamento das chamadas em espera na fila de acordo com a disponibilidade dos agentes) seja atendida.

Ao finalizar a configuração escreva o plano de discagem para efetivar as mudanças.

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