Relatório de Rechamadas
- Daniela Cunha (Unlicensed)
- Lucivânia da Silva Souza (Unlicensed)
- Rafaela Souza (Unlicensed)
Esse recurso está disponível a partir da versão 6.31 do Evolux
O relatório de rechamadas visa destacar o volume de chamadas decorrentes de clientes que ligam mais de uma vez para o call center em menos de 24h, seja porque não conseguiram contato na primeira tentativa ou porque seus problemas não foram resolvidos no primeiro atendimento. A diminuição das rechamadas contribui para o aumento da satisfação dos clientes, aumento da eficiência da operação e, em alguns cenários, para a redução de custos operacionais.
Para acessar o relatório de rechamadas, acesse o menu Contact Center > Relatórios > Rechamadas:
Filtre o período que deseja analisar e escolha a fila para gerar o relatório.
Caso seja selecionado mais de uma fila, a informação do relatório será a soma das informações das filas selecionadas.
Rechamadas | Quantidade de rechamadas. É descontado as primeiras ligações que cada cliente precisaria fazer em um cenário ideal de First Call Resolution de 100%. |
% Rechamadas | Porcentagem de rechamadas é a quantidade de rechamadas dividido pelo total de chamadas. |
Total de chamadas | Quantidade de chamadas que entraram na fila, independente de terem sido atendidas ou não. |
Atendimentos com apenas uma chamada | Quantidade de clientes que ligaram apenas uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento. |
Atendimentos com mais de uma chamada | Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento. |
Cálculo rechamadas:
(Rediscar x Quantidade) - (Quantidade de clientes que ligaram uma vez) - (Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez) = Quantidade de Rechamadas
Exemplo do dia 11/05/2020:
(1x4 + 2x1 + 3x1) - (4) - (2) = 3 rechamadas.
Exemplo do dia 12/05/2020:
(1x5 + 2x1 + 3x1 + 4x1) - (5) - (3) = 6 rechamadas.
O que podemos concluir do relatório no dia 11/05:
A fila recebeu um total de 9 chamadas no dia.
4 clientes ligaram para a fila apenas uma vez nesse dia.
1 cliente precisou ligar duas vezes e 1 cliente precisou ligar três vezes para conseguirem contato com a central ou para conseguir realizar sua tratativa com a empresa.
3 é a quantidade apenas das rechamadas, ou seja, 3 ligações poderiam ter sido evitadas de entrarem na fila, caso tivessem sido resolvidas na primeira ligação.