Análise de Tráfego de Fila
- Daniela Cunha (Unlicensed)
- Rafaela Souza (Unlicensed)
- Lucivânia da Silva Souza (Unlicensed)
No relatório de Análise de Tráfego de Fila é possível analisar o fluxo de ligações de uma determinada fila. Ele permite que você entenda melhor como está o fluxo das chamadas, em qual horário essa fila recebe mais ligações, e definir ações para evitar um tempo alto de espera para o atendimento dos clientes. Um gráfico é gerado levando em consideração o volume de chamadas em decorrer do tempo. Além do gráfico, é disponibilizada uma tabela com as informações agrupadas de 15 em 15 minutos. Na tela inicial do sistema, abra o menu Contact Center, clique em Relatórios e logo em seguida selecione Análise de Tráfego.
Preencha os campos solicitados do período e fila ou grupo de de filas* que você deseja ver o relatório e clique em Gerar.
*O filtro para gerar um relatório com informações de mais de uma fila ou com grupo de filas, está disponível a partir da versão 6.23 do Evolux.
Na tela abaixo é possível ver o gráfico gerado e a tabela contendo as informações de cada um dos indicadores.
Para ver as informações do gráfico de forma mais detalhada, é possível dar um zoom na parte que deseja analisar melhor. Para isso selecione com o mouse a parte do gráfico que você gostaria de dar zoom nas informações.
Logo em seguida, o gráfico será ampliado na parte que você selecionou, como mostrado abaixo. Para voltar à visualização normal, clique em Reset Zoom no canto superior do gráfico. É possível ainda ver a tabela, abaixo do gráfico, com os indicadores referentes às chamadas daquele período.
Com o Relatório de Análise de Tráfego é possível saber em qual ou quais horários há uma maior concentração de chamadas. A partir dele, a gestão/supervisão pode realizar um estudo de dimensionamento para distribuir os operadores em horários estratégicos e, ainda, adequar a escala de trabalho e as pausas para que nos períodos de altos fluxos de ligações, os clientes não fiquem sem atendimento.