Como analisar chamadas reportadas com problemas no Discador

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Last updated: Sept 24, 2021 by Angélica Rangel
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O objetivo desta documentação é guiar um(a) supervisor(a) na análise de chamadas de campanhas com problemas reportados pelos operadores, usando os relatórios de Discador do Evolux.

Segue os passos a serem seguidos:

  1. Identificar o período que os operadores reportaram os problemas nas chamadas. Neste passo, o supervisor  precisará coletar esta informação com os operadores. Ex: 01/11/2019 às 8h até 01/11/2019 às 23h59;

  2. Identificar quais campanhas estavam em execução no período informado anteriormente: 

    1. Consulte o Histórico de Chamadas unificado de campanhas em: Discador > Histórico de chamadas;

    2. Aplique o filtro de acordo com o período informado pelos operadores, escolha todas as campanhas e selecione a opção Gerar. Exemplo:

    3. Baixe a planilha em CSV ou Excel;

    4. Após realizar o download e abrir o documento no editor de planilhas, faça o filtro da coluna "Campanha" e veja quais os nomes das campanhas listadas. Exemplo:

  3. Em cada campanha, acesse o Relatório de Histórico de Chamadas:

    1. Aplique o filtro de acordo com o período informado pelos operadores e selecione a opção Gerar. Exemplo: 

    2. Veja a quantidade de chamadas completadas no período selecionado;

  4. Em cada campanha, acesse o Relatório de Problemas de Chamada:

    1. Aplique o filtro de acordo com o período informado pelos operadores e selecione a opção Gerar. Exemplo: 

    2. Veja a quantidade de chamadas reportadas com problemas no período selecionado.

       

Se você deseja filtrar as chamadas reportadas com um problema específico (ex: chamada picotando), será necessário baixar o relatório em CSV ou Excel, criar um filtro para a coluna "Problemas de Chamada" e verificar a quantidade de chamadas reportadas com este problema.

5. Agora que já sabemos a quantidade de chamadas completadas e a quantidade de chamadas reportadas, vamos calcular o percentual de chamadas com problemas. Exemplo de como calcular:

  1. Quantidade de chamadas completada: 575

  2. Quantidade de chamadas reportadas: 2

  3. Percentual de chamadas com problemas: (2 / 575) * 100 ≅ 0,3 %

 

6. Por fim, calcule a média do percentual de chamadas reportadas com problemas das campanhas listadas. Para isso, realize os passos 3 e 4 para cada campanha identificada no passo 2. Exemplo de como calcular:

  1. Percentual de chamadas com problemas da Campanha A: 0,3 %

    1. Percentual de chamadas com problemas da Campanha B: 0,8 %

    2. Percentual de chamadas com problemas da Campanha C: 0,5 %

    3. Percentual de chamadas com problemas das Campanha A, B e C: (0,3 + 0,8 + 0,5) / 3 = 0,5 % 

 

ORIENTAÇÕES FINAIS

Neste cenário, o percentual de chamadas reportadas com problemas na operação está em torno de 0,5%. Se em sua análise, esse percentual estiver acima de 1%, entre em contato com a equipe do Suporte Evolux para auxiliarmos na identificação da causa do problema.