| Info |
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*A opção de agrupamento por sexto de hora está disponível a partir da versão 6.54 do Evolux. |
O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica, em um dado período de tempo, a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia específico da semana ou toda a semana.
| Widget Connector | ||||||||||
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Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.
Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:
Item | Descrição |
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1 | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
2 | É possível escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila ou de um grupo de filas. |
3 | Seleção de filas.** |
4 | Filtrar as ligações das fila(s) escolhidas por estado. |
5 | Filtra as ligações das fila(s) por cidade.*** |
6 | Agrupa o relatório por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia especifico da semana ou toda a semana. |
7 | O Evolux possui intervalos de datas pré-programadas, é possível seleciona-los e o sistema irá alterar as datas. |
8 | Gera o relatório. |
9 | Baixar o relatório em formato de uma planilha CSV / Excel. |
10 | Baixar o relatório em formato PDF. |
11 | Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
12 | Limpa as opções selecionadas. |
13 | Mostra Notas previamente criadas.**** |
14 | Cria uma nova nota. |
15 | Abre uma nova janela e cria um relatório do tipo Atendidas x Abandonadas x SLA Analítico. |
16 | Gráfico que mostra as chamadas atendidas, perdidas, de desistências, as chamadas abandonadas e a flutuação de SLA de acordo com o tipo de agrupamento escolhido. |
| Info |
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**Na seleção de filas é possível escolher mais de uma fila. |
| Info |
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***Para filtrar as ligações de uma determinada fila ou grupo de filas por cidade, um estado deve ser previamente selecionado. |
| Info |
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****Nota é um lembrete, para algum evento/notificação que aconteceu naquele dia específico. |
O segundo gráfico mostra a flutuação do TME/TMA durante o mesmo período.
O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.
| Info |
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Cálculo da Porcentagem de Chamadas AtendidasAo calcular a porcentagem de chamadas atendidas, as Desistências são desconsideradas. Em outras palavras, o valor de Desistências é subtraído do valor Total de chamadas. A fórmula, portanto, fica assim: Porcentagem Atendidas = (Atendidas / (Total - Desistências) ) * 100 |
Para entendimento completo desse relatório, é interessante conhecer as definições de chamada abandonada, perdida e desistência:
Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga após 20 segundos de espera.
Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga antes de 20 segundos, a chamada é considerada como desistência.
Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia operador disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.