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SLA TME Atendidas: leva em consideração somente as chamadas atendidas e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado na fila;
SLA TME Inclusivo: leva em consideração todas as chamadas entregues na fila e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado;
SLA TME Balanceado: leva em consideração as chamadas atendidas dentro do SLA de Espera, em relação à meta do SLA de espera configurado na fila. Esta métrica pode ultrapassar 100%.
| Info |
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A partir da versão 7.6, o relatório apresentará três novas métricas: o tempo médio de hold, contagem de hold e tempo médio falado. |
Essas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação.
O cálculo do tempo médio hold é a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas;
A contagem de hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;
Tempo médio falado é a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.