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O cálculo do tempo médio hold é a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas;
A contagem de hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;
Tempo médio falado é a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
| Info |
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A partir da versão 7.8, o relatório traz novas métricas: Tempo Médio Operacional; Tempo Médio de ACW; Contagem de ACW. |
O Tempo médio operacional é o tempo que o operador dedica ao atendimento de ligações e as tarefas pós-atendimento.
O cálculo do TMO é soma entre o tempo total de conversação e o tempo total de ACW, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
Já o Tempo médio de ACW é a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.
