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Recebendo uma chamada pelo Webphone
Na janela do Webphone é possível visualizar os dados da chamada e os botões para atender ou recusar a ligação.
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Recebendo uma chamada através do Discador
O discador é uma ferramenta utilizada nas campanhas para fazer disparos automáticos de chamadas para os assinantes e transferir as ligações efetivas para os agentes operador livres.
Confira abaixo um exemplo de uma chamada ativa no discador:
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Conhecendo o Script da Campanha
A janela do script mostra as informações do contato e o texto personalizado.
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O script aparece na tela assim que o discador encaminha a chamada para o atendimento. Ele pode ser acessado durante todo o tempo em que a chamada estiver ativa, clicando em mostrar o script, no painel principal.
Classificando a chamada
A classificação da chamada é uma opção exclusiva da campanha e serve para indicar ao discador o que ele deve fazer com esse contato. Ex: ele pode fazer uma nova tentativa se a chamada for classificada como "correio de voz" ou parar de ligar para o número se a classificação for "não ligar".
Para classificar a chamada clique no botão classificar (✯) e escolha uma das opções como no exemplo abaixo:
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Remarcando a chamada
Se o cliente atende a ligação, mas está ocupado no momento, é possível remarcar a chamada clicando em remarcar(), depois escolha o dia e o horário para agendar.
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Na aba Chamadas reagendadas ficam registradas a data, a hora do agendamento, o nome e número do contato, além da forma da discagem: manual ou automático.
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Esse recurso pode ser desabilitado. Caso deseje desabilitar, por favor, entrar em contato com o nosso time de suporte. |
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Realizando e Recebendo Chamadas NR17 - Recebendo e Realizando Chamadas NR17 |
Recebendo uma chamada remarcada
Se a chamada remarcada foi da campanha, o sistema tentará contato o mais cedo que for possível a partir do vencimento daquela data/horário do reagendamento. O colaborador que atender a chamada terá no script a informação de que ela foi remarcada e o nome do colaborador que realizou a remarcação, conforme a imagem abaixo.
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Caso tenha remarcado a chamada para você, o sistema emitirá um lembrete 5 minutos antes de a chamada ser feita, assim você poderá se preparar para a ligação ou adiar. Se a discagem for manual, clique em Ligar para fazer a chamada.
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Esse recurso pode ser desabilitado. Caso deseje desabilitar, por favor, entrar em contato com o nosso time de suporte. |
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Realizando e Recebendo Chamadas NR17 - Recebendo e Realizando Chamadas NR17 |
Chamadas não atendidas
A aba chamadas não atendidas exibe o registro das chamadas que não foram atendidas pela Fila em que os agentes operadores estão inseridos.
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Você pode fazer a rediscagem para o número e após o contato ser feito, clique na opção concluir.
Como esses registros são de chamadas não atendidas na fila, o registro aparece para todos os |
operadores que estão cadastrados nela. |
Quando um agente operador realizar uma ação, seja ela ligar ou concluir, o registro irá desaparecer da aba de todos os agentes operadores simultaneamente.
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Esse recurso pode ser desabilitado. Caso deseje desabilitar, por favor, entrar em contato com o nosso time de suporte. |
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Rediscagem
Diferente das chamadas não atendidas, que aparecem para todos os operadores da fila, a rediscagem das ligações da linha do tempo ficam restritas a cada operador e pode ser feita a qualquer momento, desde que seja necessário. O botão de rediscagem fica disponível junto das informações da chamada.
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Adicionar comentário
Clicando no botão adicionar comentário você poderá acrescentar alguma anotação para a chamada.
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Para realizar uma chamada é necessário estar logado numa fila com as permissões configuradas. |
Para realizar uma chamada basta digitar o número na barra do Webphone e clicar no botão de discagem.
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A chamada ativa aparece na janela do Webphone e também no painel principal.
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Opções da chamada
Durante a chamada é possível utilizar as funções de mudo ou espera.
Ainda é possível acessar um teclado virtual para utilização de URA ou entrada de informações em atendimento telefônico.
Para concluir a ligação clique em desligar.
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Caso necessário, é possível transferir a ligação para outro número clicando em transferir e digitando o número do contato na barra.
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Transferências Cegas não são suportadas em chamadas oriundas do Discador. |
Realizando múltiplas chamadas
Você pode realizar mais de uma ligação ao mesmo tempo. Basta digitar o número na barra e fazer a discagem.
A primeira ligação entrará em modo de espera automaticamente, para torná-la ativa clique em retomar.
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Observe que as duas ligações não podem ficar ativas ao mesmo tempo. Quando você estiver em uma ligação a outra entrará em modo de espera automaticamente.
É possível fazer uma conferência clicando no botão mesclar chamadas.
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Notificação de bloqueio de áudio por inatividade (Autoplay)
Como vimos anteriormente, ao receber uma chamada, o operador pode ser notificado através de um alerta sonoro contínuo ou um bip. A partir da versão 6.55, o painel do operador emitirá um alerta visual informando que o navegador requer uma interação do operador com a tela do Evolux para reproduzir o alerta sonoro de recebimento de chamada. Ou seja, é necessário que o operador sempre esteja com a tela do Evolux ativa.
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Essa funcionalidade também está disponível para o Evolux Phone. |
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A partir da versão 6.66 do Evolux, o operador será penalizado em 30 segundos quando não atender/recusar as chamadas vindas do Discador e só ficará disponível para receber novas ligações, quando o tempo do contador for encerrado. Esse tempo de penalidade não é configurável. |
