O relatório de satisfação do cliente gera uma base de dados com respostas dos clientes à ferramenta de Pesquisa de Satisfação do Cliente. Nesse relatório é possível obter informações com relação a quantidade de clientes que ficaram insatisfeitos ou satisfeitos com o atendimento, originando o índice CSAT1. O relatório também mostra o número de clientes Detratores, Passivos e Promotores, dessa forma gerando o Net Promoter Score - NPS2.
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Disponível em versões anteriores a 6.19. Para versões mais avançadas, acesse: Relatório de Satisfação do Cliente |
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Para obter as informações deste relatório é necessário que a pesquisa de satisfação esteja habilitada para as filas selecionadas. Para saber como adicionar a pesquisa de satisfação à fila, clique aqui. |
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Este relatório não possui informações da Pesquisa de Satisfação de Campanhas, apenas de filas. As notas da Pesquisa de Satisfação de Campanhas podem ser verificadas no Histórico de Chamadas da campanha nas colunas CSAT e NPS. |
Para tirar um relatório de satisfação do cliente, no menu superior escolha Call Center > Relatórios > Satisfação do Cliente.
Preencha os filtros com os valores desejados e clique no botão azul Gerar.
O relatório irá mostrar na esquerda dados referentes às pesquisas de CSAT1, em seguida referentes às pesquisas de NPS2 e por último, ambos índices consolidados.
Para a pesquisa de CSAT, ainda é possível clicar em detalhes para obter uma lista das chamadas dos clientes "Insatisfeitos" ou "Satisfeitos".
Glossário
CSAT - Costumer Satisfaction Score: é o índice de satisfação do cliente, utilizado para averiguar se um produto atingiu as expectativas criadas pelo usuário.
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NPS - Net Promoter Score
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: é uma ferramenta de gerenciamento usada para verificar a adesão dos clientes a uma empresa, realizando a medição da qualidade do relacionamento com o consumidor.