Pesquisa de Satisfação do Cliente

O Evolux permite a criação de dois tipos de pesquisa de satisfação, sendo elas: CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score). Conheça mais sobre esse recurso, assistindo ao vídeo abaixo:

Tipos de pesquisa

As Pesquisas de NPS e CSAT podem ser utilizadas duas vezes cada uma, pois o Evolux possibilita formatos diferentes para cada. Veja a seguir, os tipos de pesquisa que dispomos:

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Esse tipo de pesquisa coletará o nível de satisfação do seu cliente que responderá "Sim” ou "Não” para o áudio reproduzido.

Por exemplo: "Você está satisfeito com o nosso serviço? Pressione 1 para sim ou 2 para não.”

O originador deve escolher 1 para satisfeito e 2 para insatisfeito, qualquer outro valor será ignorado. O resultado será o percentual de clientes que estão satisfeitos com o seu serviço em geral.

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Índice de Satisfação do Cliente em Escala (CSAT Escala)

Diferentemente da primeira pesquisa CSAT em que o respondente escolhe "Sim” ou "Não”, a CSAT Escala coletará o nível de satisfação do seu cliente através de uma escala de 1 a 5.

Por exemplo: "Em uma escala de 1 a 5, quanto você está satisfeito com nosso serviço?”

O originador deve escolher uma opção entre 1 e 5. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:

• 1 a 2: Clientes Insatisfeitos

• 3: Neutro

• 4 a 5: Clientes Satisfeitos

Esta métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente em escala.

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Net Promoter Score de Atendimento

Está métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente através da metodologia de NPS. Essa pesquisa permite avaliar o atendimento recebido.

Po exemplo: "Em uma escala de 1 a 10, como você avalia o atendimento realizado pelo nosso analista?”

O originador deve escolher uma opção entre 0 e 10. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:

• 0 a 6 = Detractor - Clientes Insatisfeitos

• 7 a 8 = Passivo - Cliente Satisfeito, mas sem entusiasmo

• 9 a 10 = Promotor - Entusiasta Leal

Net Promoter Score da Empresa

Está métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente através da metodologia de NPS. Essa pesquisa permite avaliar a empresa.

Por exemplo: "Em uma escala entre 0 e 10, quanto nos recomenda a um amigo?”

O originador deve escolher uma opção entre 0 e 10. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:

• 0 a 6 = Detractor - Clientes Insatisfeitos

• 7 a 8 = Passivo - Cliente Satisfeito, mas sem entusiasmo

• 9 a 10 = Promotor - Entusiasta Leal

Configurando uma Pesquisa

Agora que você já aprendeu sobre cada pesquisa, chegou a hora de configurá-las.

Acesse o menu Contact Center > Gerenciamento > Filas, escolha a fila que deseja editar e vá para a aba Pesquisas. Para habilitar a pesquisa, marque a caixa correspondente. É possível adicionar um áudio de agradecimento também nessa aba. Selecione um áudio previamente adicionado à central para a pesquisa correspondente.

Ao ser habilitada uma das pesquisas, você deve configurar o comportamento que a pesquisa irá seguir, ou seja, você indicará se a pesquisa será obrigatória ou opcional ao final da chamada.

Seguem os tipos de comportamento:

• Transferir, pesquisa obrigatória: a única opção para finalizar a chamada será o botão "Transferir para a pesquisa";

• Transferir, pesquisa opcional: ao escolher esse comportamento, o botão para encerrar a chamada será o de "Transferir para a pesquisa", mas estará disponível também o botão de "Desligar”na seta ao lado do botão principal;

• Desligar, pesquisa opcional: o botão para encerrar a chamada será o de "Desligar", mas o operador terá a opção de transferir para a pesquisa no botão de seta ao lado do botão principal.

Veja nas imagens abaixo, como o Webphone da tela do Operador se apresenta em cada comportamento da pesquisa.

Transferir, pesquisa obrigatória

Transferir, pesquisa opcional

Desligar, pesquisa opcional

Pesquisa em ligações de Ativo

É possível aplicar a pesquisa para as ligações de ativo manual. Selecione a opção a seguir, ao final da página de configurações da pesquisa.

Para as chamadas de Saída, será possível definir a duração mínima dessas chamadas para executar a pesquisa de satisfação.

A Pesquisa também está disponível para ligações ativas de Campanhas (Discador), basta habilitá-las diretamente na campanha.

Acompanhamento das Pesquisas - Relatórios

As pesquisas podem ser acompanhas através do Painel do Supervisor e através dos relatórios de Histórico de Chamadas e do relatório de Satisfação do cliente.

O Painel do Supervisor possibilita o acompanhamento em tempo real das pesquisas habilitadas no Evolux.

O relatório de Histórico de Chamadas permite que o supervisor visualize qual pesquisa foi executada para o cliente e saber a nota atribuída, bem como aplicar filtro pelos resultados das pesquisas, identificando as ligações dos detratores, neutros, satisfeitos e insatisfeitos, por exemplo.

Já no relatório de Satisfação do cliente apresenta a performance da pesquisa com as porcentagens gerais de NPS e índice de satisfação.