Relatório de Satisfação do Cliente
- Daniela Cunha (Unlicensed)
- Rafaela Souza (Unlicensed)
- Angélica Rangel (Unlicensed)
Esse recurso está disponível à partir da versão 6.19.
A partir da versão 6.32 uma terceira pesquisa está disponível, sendo possível ter acesso as informações das três pesquisas no relatório. Confira ao final dessa documentação.
Para acessar o Relatório de Pesquisa de Satisfação por operador, acesse o menu Contact Center, na tela inicial do Evolux, e em Relatórios escolha o de Satisfação do Cliente.
Selecione a(s) fila(s) ou grupo de fila(s) que deseja analisar os dados, marque a opção Relatório detalhado por operador, escolha o período que deseja emitir o relatório e clique em Gerar.
Também é possível baixar o relatório em formato de planilha ou agendá-lo para ser enviado por email.
Após gerar o relatório, você verá o resultado das pesquisas por fila e por operador, como mostrado abaixo.
Nas colunas referente ao grupo CSAT - Índice de Satisfação do Cliente, você vê a quantidade de clientes que selecionaram a opção Satisfeitos, Insatisfeitos e o resultado geral da Pesquisa.
Nas colunas referente ao grupo NPS - Net Promoter Score, é possível ver a quantidade de clientes detratores (que responderam com nota entre 0 e 6), passivos (notas 7 ou 8), promotores (notas 9 ou 10) e o resultado final da pesquisa de NPS, que é calculada da seguinte maneira:
NPS = (%Clientes Detratores - %Clientes Promotores)
Caso queira saber quantos clientes deram determinada nota, coloque o mouse em cima da coluna que aparecerá as quantidades, conforme mostrado abaixo:
Também é possível verificar as chamadas referentes a cada uma das votações. Por exemplo, caso deseje ver quais foram as chamadas que o cliente respondeu como satisfeito, clique no número referente a coluna que deseja analisar.
Caso a análise seja feita pelas chamadas da fila, você será encaminhado para a seguinte página:
Nessa página é possível ver todos os detalhes das chamadas referente a fila escolhida, inclusive ouvir a gravação da ligação.
Também é possível verificar os detalhes das chamadas atendidas por cada operador. Para isso, na página do relatório, selecione o número referente a coluna que deseja analisar.
Por exemplo, caso deseje analisar as ligações que responderam como Satisfeitas de Angelica Rangel, clique no " 1 ", número referente a quantidade de ligações que avaliaram a chamada como satisfeita.
O direcionamento para as chamadas referente a pesquisa de NPS, só está disponível a partir da versão 6.30 do Evolux.
Na página seguinte, irá conter as gravações referentes a esse índice ou nota do NPS, assim como detalhes da chamada.
A partir da versão 6.32 você verá o relatório conforme mostrado abaixo, com o resultado referente a cada uma das pesquisas: