No Painel de controle é possível realizar um acompanhamento quantitativo geral de cada canal de atendimento.
Está disponível para os usuários do tipo Supervisor, Gerente e Administrador.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Visão Geral
Na aba Visão Geral é possível acompanhar a operação em tempo real.
Fila | Quantidade de clientes em espera na fila de atendimento. |
Status do setor | Exibe a quantidade de clientes em espera e em conversação por setor. |
Disponibilidade de atendimentos | Status dos atendimentos. A barra será preenchida com a cor verde para os atendimentos ativos, amarelo para pausados, vermelho para indisponíveis e cinza para não em uso. |
Atendimentos ativos | Atendimentos no qual a conversa está em andamento. |
Atendimentos pausados | Atendimentos mantidos em pausa pelos operadores. |
Status do canal | Status dos canais de atendimento. |
Operadores | Status dos operadores. |
Métricas diárias dos atendimentos | Métrica diária dos atendimentos. O Tempo média de primeira resposta está relacionado a quanto tempo os operadores estão demorando para responder um atendimento em fila. O tempo médio de atendimento está relacionado ao tempo médio dos atendimentos. Gráfico: Azul: atendimentos que entraram em fila Amarelo: atendimentos que foram respondidos por um operador Verde: atendimentos finalizados |
Se o usuário do tipo Supervisor estiver com a função de Operador, os atendimentos deste não são contabilizados no Painel de controle.
Bot
Na aba Bot, acompanhe os clientes que estão interagindo com o bot de atendimento.
É possível identificar o nome e telefone do cliente, o horário de início da interação, bem como com qual bot o cliente está conversando e realizar algumas ações para transferir o atendimento do bot diretamente para um setor ou operador e consultar o histórico de mensagens trocadas com o bot.
A aba Bot permite filtrar as informações por telefone e por tipo de bot, visualizando apenas as conversas iniciadas com um bot específico. Clique na caixa de seleção em Filtrar atendimentos por bots e verifique as opções disponíveis.
Na coluna Ações é possível Transferir ou Finalizar atendimentos.
Na opção Transferir, o supervisor pode direcionar o atendimento para um setor ou operador específico. Clique no botão Transferir, em seguida selecione o setor desejado e clique em Transferir para confirmar a transferência.
Se for transferir para um operador específico, selecione o setor que está vinculado e depois selecione o operador.
Já a opção Finalizar encerra atendimentos que estão em interação com o bot.
Clique no botão Finalizar e em seguida, clique no botão Confirmar para encerrar o atendimento do bot.
Para consultar a navegação do cliente no bot, clique no botão de atalho da coluna Histórico.
Uma nova aba do navegador apresenta as mensagens trocadas entre o bot e o cliente.
Fila
Na aba Fila, acompanhe os clientes que aguardam atendimento.
É possível identificar o telefone do cliente, horário de início, tempo de espera do cliente, setor, cardápio de ações e histórico de atendimentos.
A aba Fila permite filtrar as informações por setor de atendimento, visualizando apenas as conversas que aguardam atendimento de um setor específico. Clique na caixa de seleção em Filtrar atendimentos por setores e verifique as opções disponíveis.
Na coluna Ações é possível Priorizar, Transferir ou Finalizar atendimentos.
O usuário do tipo gestão (supervisor, gerente e administrador) pode escolher Priorizar para dar preferência a um atendimento à frente dos demais.
Na opção Transferir, o supervisor pode direcionar o atendimento para outro setor ou para um operador específico. Clique no botão Transferir, em seguida selecione o setor desejado e clique em Transferir para confirmar a transferência.
Se for transferir para um operador específico, selecione o setor que está vinculado e depois selecione o operador.
Já a opção Finalizar encerra atendimentos que aguardam em fila.
Conversações
Na aba Conversações é possível verificar em tempo real os atendimentos ativos no momento e também quando o atendimento foi iniciado, o tempo de espera que o cliente ficou em fila e por quem a última mensagem foi enviada.
Os usuários do tipo Supervisor, Gerente e Administrador podem realizar algumas ações diretamente no painel, como:
Transferir: direciona o atendimento para outro setor ou para outro operador.
Para transferir para um setor, selecione o setor e clique em Transferir.
Já para transferir para um operador específico, selecione o setor que o operador está vinculado, selecione o operador específico e clique em Transferir.
Retornar para Fila: encaminha o atendimento para a fila.
Na aba Conversações é possível verificar essas informações filtrando os atendimentos por setor ou por operador. Clique na opção Filtrar atendimentos por setores e selecione o setor desejado para verificar conversações em andamento do setor em específico.
Para filtrar atendimentos por operador, clique na opção Filtrar atendimentos por operadores e selecione o operador.
Nas opções de filtro das abas Fila e Conversações é possível filtrar mais de um setor ou operador por vez.
Na aba Conversações também é possível acompanhar o Status do operador.
Operador em atendimento.
Operador em pausa.
Operador arquivou a conversa.
As conversas em andamento que foram iniciadas pelo operador (ativo) não podem retornar para fila. O botão fica desabilitado.
Operadores
Na aba Operadores é possível acompanhar de forma detalhada informações sobre os operadores tais como: status, tempo de atendimento, quantidade de atendimentos ativos ou arquivados e encerrar sessão.
Operador | Informa o nome do operador. |
|---|---|
Status | Informa sobre a disponibilidade do operador:
|
Detalhes | Informa o detalhamento da coluna Status, principalmente sobre as pausas. Se o operador estiver em pausa, a coluna Detalhes informa o motivo de pausa escolhido pelo operador. |
Tempo de atendimento | Informa o tempo que o operador está em atendimento. |
Tempo de inatividade | Informa o tempo em que o operador não interage com as conversas ativas. |
Atendimentos | Informa a quantidade de atendimentos ativos e arquivados que estão com o operador. Obs.: Essa informação é atualizada a cada 10 segundos. |
Ações | Disponibiliza o tipo de ação que o Supervisor, Gerente e Administrador podem agir com o usuário do operador. Encerrar sessão do operador está disponível atualmente. |
Os usuários do tipo Supervisor, Gerente e Administrador podem finalizar a sessão do operador se for necessário (operador esqueceu de deslogar do Evolux Chat, por exemplo).
Clique na opção Encerrar sessão e confirma a sua ação.
