*A opção de agrupamento por sexto de hora está disponível a partir da versão 6.54 do Evolux.
O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica, em um dado período de tempo, a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia específico da semana ou toda a semana.
Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.
Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:
Item | Descrição |
|---|---|
1 | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
2 | É possível escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila ou de um grupo de filas. |
3 | Seleção de filas.** |
4 | Filtrar as ligações das fila(s) escolhidas por estado. |
5 | Filtra as ligações das fila(s) por cidade.*** |
6 | Agrupa o relatório por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia especifico da semana ou toda a semana. |
7 | O Evolux possui intervalos de datas pré-programadas, é possível seleciona-los e o sistema irá alterar as datas. |
8 | Gera o relatório. |
9 | Baixar o relatório em formato de uma planilha CSV / Excel. |
10 | Baixar o relatório em formato PDF. |
11 | Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
12 | Limpa as opções selecionadas. |
13 | Mostra Notas previamente criadas.**** |
14 | Cria uma nova nota. |
15 | Abre uma nova janela e cria um relatório do tipo Atendidas x Abandonadas x SLA Analítico. |
16 | Gráfico que mostra as chamadas atendidas, perdidas, de desistências, as chamadas abandonadas e a flutuação de SLA de acordo com o tipo de agrupamento escolhido. |
**Na seleção de filas é possível escolher mais de uma fila.
***Para filtrar as ligações de uma determinada fila ou grupo de filas por cidade, um estado deve ser previamente selecionado.
****Nota é um lembrete, para algum evento/notificação que aconteceu naquele dia específico.
O segundo gráfico mostra a flutuação do TME/TMA durante o mesmo período.
O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.
Cálculo da Porcentagem de Chamadas Atendidas
Ao calcular a porcentagem de chamadas atendidas, as Desistências são desconsideradas. Em outras palavras, o valor de Desistências é subtraído do valor Total de chamadas.
A fórmula, portanto, fica assim:
Porcentagem Atendidas = (Atendidas / (Total - Desistências) ) * 100
Para entendimento completo desse relatório, é interessante conhecer as definições de chamada abandonada, perdida e desistência, assim como os SLAs TME.
Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga após 20 segundos de espera.
Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga antes de 20 segundos, a chamada é considerada como desistência.
Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia operador disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.
As ligações transbordadas para outras filas são contabilizadas como perdidas no relatório, pois na primeira fila em que foi oferecida, o operador não atendeu ou não havia operador disponível ou logado para atendê-la e por isso foi transbordada para outra fila de atendimento.
SLA TME Atendidas: leva em consideração somente as chamadas atendidas e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado na fila;
SLA TME Inclusivo: leva em consideração todas as chamadas entregues na fila e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado;
SLA TME Balanceado: leva em consideração as chamadas atendidas dentro do SLA de Espera, em relação à meta do SLA de espera configurado na fila. Esta métrica pode ultrapassar 100%.
A partir da versão 7.6, o relatório apresentará três novas métricas: o tempo médio de hold, contagem de hold e tempo médio falado.
Essas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação.
O cálculo do tempo médio hold é a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas;
A contagem de hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;
Tempo médio falado é a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
A partir da versão 7.7, o relatório traz novas métricas: Tempo Médio Operacional; Tempo Médio de ACW; Contagem de ACW.
O Tempo médio operacional é o tempo que o operador dedica ao atendimento de ligações e as tarefas pós-atendimento.
O cálculo do TMO é soma entre o tempo total de conversação e o tempo total de ACW, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
Já o Tempo médio de ACW é a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.
