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O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA é rico em métricas que auxiliam no acompanhamento da performance da operação. Vamos conhecê-las a seguir:
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Volumetria
Total: quantidade de ligações recebidas;
Atendidas: quantidade de ligações atendidas;
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As próximas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação:
Eventos Hold
Tempo médio hold (TMH)
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É a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas
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Contagem de hold
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Éa contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas
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Tempo médio falado (TMF)
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É a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
| Tip |
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Através do arquivo CSV do relatório de Histórico de Chamadas é possível verificar quem são os operadores ofensores da métrica tempo Hold, pois o relatório disponibiliza no arquivo duas colunas sobre os eventos hold: Contagem em Hold e a Duração total de Hold. Acesse o relatório Histórico de Chamadas e exporte-o em arquivo csv para ter acesso a esses dados. |
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