Atendidas x Abandonadas x SLA

O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica, em um dado período de tempo, a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora, um dia específico da semana ou toda a semana.

Localizando o relatório no Evolux

Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.

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Conhecendo os filtros

Preencha os campos necessários para filtrar as informações do seu relatório e em seguida clique em Gerar.

Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:

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O segundo gráfico mostra a flutuação do TME/TMA durante o mesmo período.

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O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.

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Conhecendo as métricas do relatório

O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA é rico em métricas que auxiliam no acompanhamento da performance da operação. Vamos conhecê-las a seguir:

Volumetria

• Total: quantidade de ligações recebidas;

• Atendidas: quantidade de ligações atendidas;

• Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.

• Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.

• Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia operador disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.

• Callback: quantidade de ligações que o cliente solicitou callback durante a espera;

• TMA: tempo médio de atendimento das ligações

• TME: tempo médio de espera na fila.

Service Level Agreement - SLA (Acordo de Nível de Serviço - ANS)

• SLA TME Atendidas: leva em consideração somente as chamadas atendidas e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado na fila;

• SLA TME Inclusivo: leva em consideração todas as chamadas entregues na fila e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado;

• SLA TME Balanceado: leva em consideração as chamadas atendidas dentro do SLA de Espera, em relação à meta do SLA de espera configurado na fila. Esta métrica pode ultrapassar 100%.

As próximas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação:

Eventos Hold

Tempo médio hold (TMH)

É a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas.

Contagem de hold

Éa contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas.

Tempo médio falado (TMF)

É a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.

Métricas de Pós-atendimento

Tempo médio operacional (TMO)

É o tempo que o operador dedica ao atendimento de ligações e as tarefas pós-atendimento.

Tempo médio de ACW

É a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.

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Headcount

HC é a sigla para Headcount, uma métrica importante para o dimensionamento de call center. É através dele que é possível saber o quantitativo de operadores logados em uma determinada faixa de horário.

O Evolux traz três tipos de Headcount: HC Logado; HC Líquido; HC Produtivo, além da Contagem de Headcount ou apenas Headcount.

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Contagem de Headcount

Demonstra a quantidade de pessoas que estão logadas no intervalo, independente da duração.

Se o operador logar mais de uma vez dentro do mesmo período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), ele só contará uma vez no HC. Já se o operador ficar logado por mais de um período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), o operador contará 1 vez em cada período em que estiver logado.

Exemplo:

A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).

• Operador João conectou ao Evolux às 07h01;

• Às 07h23, João desconectou do Evolux;

• Conectou novamente às 07h28;

• No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez no período de 07h às 07h30.

Exemplo 2:

A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).

• Operador João conectou ao Evolux às 07h01;

• Às 07h23, João desconectou do Evolux;

• Conectou novamente às 07h28 e permaneceu conectado até o final do seu horário de trabalho às 13h;

• No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez em cada período até às 13h. Ou seja, se olhar para o período de 07h às 8h, João contará 1 vez, de 07h às 07h30, e mais 1 vez de 07h31 às 08h.

HC Logado

É a soma de todos os tempos da duração dos eventos ATENDIMENTO e de PAUSAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.

Onde:

Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW.

HC Líquido

É a soma dos eventos ATENDIMENTO e DISPONÍVEL em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.

Onde:

Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;

Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível.

HC Produtivo

É a soma dos eventos ATENDIMENTO, DISPONÍVEL e PAUSAS PRODUTIVAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.

Onde:

Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;

Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível;

Pausa Produtiva é a classificação do tipo de pausa definida pelo usuário.

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Headcount na prática

Confira cenários para cálculo dos tipos de headcount:

Cenário 1:

As durações no período de 08:00 até 08:20 seriam:

• Tempo Logado = 08:00 ~ 08:20 = 20

• Receptivo + ACW = 08:04 ~ 08:09 = 5

• Ativo = 08:10 ~ 08:14 = 4

• Pausa = 08:12~08:16 = 4

• Pausa Produtiva = 08:19~08:20 = 1

• Eventos sobrepostos -> Ativo e Pausa: 08:10~08:16 = 6

  • Contar tempo de Pausa a partir de Ativo: Pausa 08:14~08:16 = 2 | Ativo 08:10 ~ 08:14 = 4

  • Contar tempo de Ativo a partir de Pausa: Ativo 08:10~08:12 = 2 | Ativo 08:12 ~ 08:16 = 4

• Tempo disponível = 08:00~08:04 (4) + 08:09~08:10 (1) + 08:16~08:19 (3) = 8

Logo, para as métricas de Headcount no período temos:

• Contagem HC:

  • 1

• HC Logado (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO(chamada e ACW) + DURAÇÃO PAUSAS) / INTERVALO):

  • = [(5+4) + 3] / 20 = 0.6

• HC Líquido ( =(DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL) / INTERVALO):

  • = [(5+4) + 8] / 20 = 0.85

• HC Produtivo (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL + DURAÇÃO PAUSAS PRODUTIVAS) / INTERVALO):

  • = [(5+4) + 8 + 1] / 20 = 0.9