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O relatório de rechamadas visa destacar o volume de chamadas decorrentes de clientes que ligam mais de uma vez para o call center em menos de 24h, seja porque não conseguiram contato na primeira tentativa ou porque seus problemas não foram resolvidos no primeiro atendimento. A diminuição das rechamadas contribui para o aumento da satisfação dos clientes, aumento da eficiência da operação e, em alguns cenários, para a redução de custos operacionais.
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| Info |
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Caso seja selecionado mais de uma fila, a informação do relatório será a soma das informações das filas selecionadas. |
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Rechamadas | Quantidade de rechamadas. É descontado as primeiras ligações que cada cliente precisaria fazer em um cenário ideal de First Call Resolution de 100%. |
% Rechamadas | Porcentagem de rechamadas é a quantidade de rechamadas dividido pelo total de chamadas. |
Total de chamadas | Quantidade de chamadas que entraram na fila, independente de terem sido atendidas ou não. |
Atendimentos com apenas uma chamada | Quantidade de clientes que ligaram apenas uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento. |
Atendimentos com mais de uma chamada | Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento. |
Cálculo rechamadas:
(Rediscar x Quantidade) - (Quantidade de clientes que ligaram uma vez) - (Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez) = Quantidade de Rechamadas
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