Relatório de Rechamadas

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Last updated: Sept 13, 2021 by Lucivânia da Silva Souza (Unlicensed)
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O relatório de rechamadas visa destacar o volume de chamadas decorrentes de clientes que ligam mais de uma vez para o call center em menos de 24h, seja porque não conseguiram contato na primeira tentativa ou porque seus problemas não foram resolvidos no primeiro atendimento. A diminuição das rechamadas contribui para o aumento da satisfação dos clientes, aumento da eficiência da operação e, em alguns cenários, para a redução de custos operacionais.

Para acessar o relatório de rechamadas, acesse o menu Contact Center > Relatórios > Rechamadas:

Filtre o período que deseja analisar e escolha a fila para gerar o relatório.

Caso seja selecionado mais de uma fila, a informação do relatório será a soma das informações das filas selecionadas.

Rechamadas

Quantidade de rechamadas. É descontado as primeiras ligações que cada cliente precisaria fazer em um cenário ideal de First Call Resolution de 100%.

% Rechamadas

Porcentagem de rechamadas é a quantidade de rechamadas dividido pelo total de chamadas.

Total de chamadas

Quantidade de chamadas que entraram na fila, independente de terem sido atendidas ou não.

Atendimentos com apenas uma chamada

Quantidade de clientes que ligaram apenas uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento.

Atendimentos com mais de uma chamada

Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento.

 

Cálculo rechamadas:

(Rediscar x Quantidade) - (Quantidade de clientes que ligaram uma vez) - (Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez) = Quantidade de Rechamadas

 

Exemplo do dia 11/05/2020:

(1x4 + 2x1 + 3x1) - (4) - (2) = 3 rechamadas.

Exemplo do dia 12/05/2020:

(1x5 + 2x1 + 3x1 + 4x1) - (5) - (3) = 6 rechamadas.

 

O que podemos concluir do relatório no dia 11/05:

A fila recebeu um total de 9 chamadas no dia.

4 clientes ligaram para a fila apenas uma vez nesse dia.

1 cliente precisou ligar duas vezes e 1 cliente precisou ligar três vezes para conseguirem contato com a central ou para conseguir realizar sua tratativa com a empresa.

3 é a quantidade apenas das rechamadas, ou seja, 3 ligações poderiam ter sido evitadas de entrarem na fila, caso tivessem sido resolvidas na primeira ligação.