Recebendo e realizando chamadas

Para realizar ou receber uma chamada pelo Webphone, você precisar configura-lo antes. Ensinamos como fazer isso no tópico Utilizando o Webphone Evolux.

Recebendo uma chamada pelo Webphone

Na janela do Webphone é possível visualizar os dados da chamada e os botões para atender ou recusar a ligação.

Recebendo uma chamada através do Discador

O discador é uma ferramenta utilizada nas campanhas, que faz disparos de chamadas de forma automática para os assinantes, e transfere apenas as ligações efetivas para os agentes livres.

Abaixo segue um exemplo de uma chamada ativa discador:

Conhecendo o Script

A janela do Script mostra as informações do contato e o texto personalizado.

Item	Legenda
Nome	Aline Cristine <Nome do assinante>
ID Externo	Número de referência do assinante no sistema interno da empresa (ex:.CRM)
Campos Personalizados	Espaço destinado a dados adicionais customizadas pelo supervisor, para fornecer mais informações ao atendente (ex.: Endereço, idade, curso)

O script aparece na tela assim que o discador encaminha a chamada para o atendimento. Ele poderá ser acessado durante todo o tempo que a chamada estiver ativa, clicando em , no painel principal.

Classificando a chamada

A classificação da chamada é uma opção exclusiva da campanha e serve para indicar ao discador o que ele deve fazer com esse contato. Ele pode fazer uma nova tentativa se a chamada for classificada como "correio de voz" ou parar de ligar para o número se a classificação for "não ligar", por exemplo. Para classificar a chamada clique no botão e escolha uma das opções, como no exemplo abaixo.

Remarcar a chamada

Se o cliente atende a ligação, mas está ocupado no momento, é possivel remarcar a chamada clicando em , depois escolha o dia e o horário para agendar a chamada.

Recebendo uma chamada remarcada

Após realizada uma remarcação o sistema irá retornar o contato para o cliente no horário solicitado e direcionar a chamada para o próximo atendente disponível. O colaborador que atender a chamada terá no script a informação de que está chamada foi remarcada e o nome do colaborador que realizou a remarcação, conforme a imagem abaixo.

Adicionar comentário

Clicando no botão você poderá adicionar alguma observação da chamada.

Realizando chamadas

Para realizar uma chamada é necessário estar logado numa fila com as permissões configuradas.

Na aba do webphone basta digitar o número na barra e clicar no botão

A chamada ativa aparece na janela do Webphone e também no painel principal.

Opções da chamada

Durante a chamada é possível utilizar as funções de mudo clicando em ou espera .

Ainda é possível acessar um teclado virtual para utilização de URA ou entrada de informações em atendimento telefônico. Para concluir a ligação clique em .

Caso necessário, é possível transferir a ligação para outro número clicando em e digitando o número do contato na barra.

Múltiplas chamadas

Você pode realizar mais de uma ligação ao mesmo tempo. Basta digitar o número na barra e fazer a discagem.

A primeira ligação entrará em modo de espera automaticamente, para torná-la ativa clique em retomar.

Observe que as duas ligações não podem ficar ativas ao mesmo tempo, quando você estiver em uma ligação a outra entrará em modo de espera.

É possível fazer uma conferência clicando no botão "mesclar chamadas".

Histórico

É possível acessar o histórico de chamadas realizadas e recebidas pelo Webphone. Clique na engrenagem e escolha a opção histórico. Para retornar alguma ligação, basta clicar no ícone do telefone no número desejado.

Caso você utilize um aparelho telefônico, todas essas ações devem ser feitas direto no aparelho. Consulte o seu supervisor ou o manual de instruções para entender o funcionamento.