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O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica, em um dado período de tempo, a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia específico da semana ou toda a semana.
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Localizando o relatório no Evolux
Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.
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Conhecendo os filtros
Preencha os campos necessários para filtrar as informações do seu relatório e em seguida clique em Gerar.
Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:
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Item | Descrição |
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1 | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
2 | É possível escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila ou de um grupo de filas. |
3 | Seleção de filas.** |
4 | Filtrar as ligações das fila(s) escolhidas por estado. |
5 | Filtra as ligações das fila(s) por cidade.*** |
6 | Agrupa o relatório por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia especifico da semana ou toda a semana. |
7 | O Evolux possui intervalos de datas pré-programadas, é possível seleciona-los e o sistema irá alterar as datas. |
8 | Gera o relatório. |
9 | Baixar o relatório em formato de uma planilha CSV / Excel. |
10 | Baixar o relatório em formato PDF. |
11 | Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
12 | Limpa as opções selecionadas. |
13 | Mostra Notas previamente criadas.**** |
14 | Cria uma nova nota. |
15 | Abre uma nova janela e cria um relatório do tipo Atendidas x Abandonadas x SLA Analítico. |
16 | Gráfico que mostra as chamadas atendidas, perdidas, de desistências, as chamadas abandonadas e a flutuação de SLA de acordo com o tipo de agrupamento escolhido. |
| Info |
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**Na seleção de filas é possível escolher mais de uma fila. |
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O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.
info
Conhecendo as métricas do relatório
O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA é rico em métricas que auxiliam no acompanhamento da performance da operação. Vamos conhecê-las a seguir:
Volumetria
Total: quantidade de ligações recebidas;
Atendidas: quantidade de ligações atendidas;
Cálculo da Porcentagem de Chamadas Atendidas
Ao calcular a porcentagem de chamadas atendidas, as Desistências são desconsideradas. Em outras palavras, o valor de Desistências é subtraído do valor Total de chamadas.
A fórmula, portanto, fica assim:
Porcentagem Atendidas = (Atendidas / (Total - Desistências) ) * 100
Para entendimento completo desse relatório, é interessante conhecer as definições de chamada abandonada, perdida e desistência, assim como os SLAs TME.
Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga após 20 segundos de espera.
Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.
Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga antes de 20 segundos, a chamada é considerada como desistência.
Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia operador disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.
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As ligações transbordadas para outras filas são contabilizadas como perdidas no relatório, pois na primeira fila em que foi oferecida, o operador não atendeu ou não havia operador disponível ou logado para atendê-la e por isso foi transbordada para outra fila de atendimento. |
Callback: quantidade de ligações que o cliente solicitou callback durante a espera;
TMA: tempo médio de atendimento das ligações
Cálculo do TMA
TMA = total do tempo de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas
TME: tempo médio de espera na fila.
Cálculo do TME
TME = total do tempo de espera das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas
Service Level Agreement - SLA (Acordo de Nível de Serviço - ANS)
SLA TME Atendidas: leva em consideração somente as chamadas atendidas e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado na fila;
Cálculo da Porcentagem de SLA de Atendimento (% dia):
Porcentagem SLA de Atendimento = (chamadas atendidas dentro do SLA de Espera / Quantidade de chamadas atendidas) * 100
SLA TME Inclusivo: leva em consideração todas as chamadas entregues na fila e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado;
Cálculo da Porcentagem do SLA Inclusivo (%I):
Porcentagem SLA Inclusivo = Chamadas atendidas dentro do SLA de Espera / (Quantidade de chamadas atendidas + Quantidade de chamadas abandonadas depois do tempo de espera ignorado no abandono) * 100
SLA TME Balanceado: leva em consideração as chamadas atendidas dentro do SLA de Espera, em relação à meta do SLA de espera configurado na fila. Esta métrica pode ultrapassar 100%.
| Info |
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A partir da versão 7.6, o relatório apresentará três novas métricas: o tempo médio de hold, contagem de hold e tempo médio falado. |
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Cálculo da Porcentagem do SLA Balanceado (%B):
Porcentagem SLA Balanceado = Chamadas atendidas dentro do SLA de Espera / (Quantidade de chamadas atendidas + Meta do SLA de Espera) * 100
As próximas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação.
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Eventos Hold
Tempo médio hold (TMH)
É a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas
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Contagem de hold
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Éa contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas
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Tempo médio falado
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(TMF)
É a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.
| Info |
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A partir da versão 7.8, o relatório traz novas métricas: Tempo Médio Operacional; Tempo Médio de ACW; Contagem de ACW. |
O Tempo médio operacional é
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Através do arquivo CSV do relatório de Histórico de Chamadas é possível verificar quem são os operadores ofensores da métrica tempo Hold, pois o relatório disponibiliza no arquivo duas colunas sobre os eventos hold: Contagem em Hold e a Duração total de Hold. Acesse o relatório Histórico de Chamadas e exporte-o em arquivo csv para ter acesso a esses dados. |
Métricas de Pós-atendimento
Tempo médio operacional (TMO)
É o tempo que o operador dedica ao atendimento de ligações e as tarefas pós-atendimento. O cálculo do TMO é soma entre o
Cálculo do Tempo Médio Operacional (TMO):
TMO = (tempo total de conversação
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+ Tempo total de hold + Tempo total de ACW
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) / Quantidade de chamadas atendidas
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Tempo médio de ACW
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É a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.
Cálculo do Tempo Médio de ACW (TMACW):
TMACW = tempo total de ACW / Quantidade de chamadas atendidas
Headcount
HC é a sigla para Headcount, uma métrica importante para o dimensionamento de call center. É através dele que é possível saber o quantitativo de operadores logados em uma determinada faixa de horário.
O Evolux traz três tipos de Headcount: HC Logado; HC Líquido; HC Produtivo, além da Contagem de Headcount ou apenas Headcount.
| Note |
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O HC só é disponibilizado se for selecionado no filtro do relatório, na opção "Agrupar por”, uma faixa de intervalo de tempo, como por exemplo: hora; meia hora; quarto de hora; e sexto de hora. As opções de filtro para agrupamento que envolvam DIA (dia; dia da semana; dia da semana (total)) não calculam HC. |
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Contagem de Headcount
Demonstra a quantidade de pessoas que estão logadas no intervalo, independente da duração.
Essa contagem respeita o intervalo de tempo que foi selecionado no filtro do relatório.
Se o operador logar mais de uma vez dentro do mesmo período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), ele só contará uma vez no HC. Já se o operador ficar logado por mais de um período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), o operador contará 1 vez em cada período em que estiver logado.
Exemplo:
A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).
Operador João conectou ao Evolux às 07h01;
Às 07h23, João desconectou do Evolux;
Conectou novamente às 07h28;
No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez no período de 07h às 07h30.
Exemplo 2:
A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).
Operador João conectou ao Evolux às 07h01;
Às 07h23, João desconectou do Evolux;
Conectou novamente às 07h28 e permaneceu conectado até o final do seu horário de trabalho às 13h;
No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez em cada período até às 13h. Ou seja, se olhar para o período de 07h às 8h, João contará 1 vez, de 07h às 07h30, e mais 1 vez de 07h31 às 08h.
HC Logado
É a soma de todos os tempos da duração dos eventos ATENDIMENTO e de PAUSAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.
| Tip |
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HC Logado = (Duração Atendimento + Duração Pausas) / Intervalo |
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW.
| Note |
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HC Líquido
É a soma dos eventos ATENDIMENTO e DISPONÍVEL em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.
| Tip |
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HC Líquido = (Duração Atendimento + Duração Disponível) / Intervalo |
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;
Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível.
| Note |
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HC Produtivo
É a soma dos eventos ATENDIMENTO, DISPONÍVEL e PAUSAS PRODUTIVAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.
| Tip |
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HC Produtivo = (Duração Atendimento + Duração Disponível + Pausas Produtivas) / Intervalo |
Onde:
Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;
Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível;
Pausa Produtiva é a classificação do tipo de pausa definida pelo usuário.
| Note |
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Headcount na prática
Confira cenários para cálculo dos tipos de headcount:
Cenário 1:
Operador João:
07:59 -> Logou na fila 4000
08:04 -> Recebeu uma chamada (receptivo)
08:08 -> Encerrou a chamada receptiva e começou o tempo de ACW
08:09 -> Encerrou o tempo de ACW
08:10 -> Realizou uma chamada de ativo
08:12 -> Iniciou uma pausa
08:14 -> Finalizou a chamada de ativo
08:16 -> Finalizou a Pausa
08:19 -> Iniciou uma Pausa Produtiva
08:30 -> Logoff da fila
As durações no período de 08:00 até 08:20 seriam:
Tempo Logado = 08:00 ~ 08:20 = 20
Receptivo + ACW = 08:04 ~ 08:09 = 5
Ativo = 08:10 ~ 08:14 = 4
Pausa = 08:12~08:16 = 4
Pausa Produtiva = 08:19~08:20 = 1
Eventos sobrepostos -> Ativo e Pausa: 08:10~08:16 = 6
Contar tempo de Pausa a partir de Ativo: Pausa 08:14~08:16 = 2 | Ativo 08:10 ~ 08:14 = 4
Contar tempo de Ativo a partir de Pausa: Ativo 08:10~08:12 = 2 | Ativo 08:12 ~ 08:16 = 4
Tempo disponível = 08:00~08:04 (4) + 08:09~08:10 (1) + 08:16~08:19 (3) = 8
Logo, para as métricas de Headcount no período temos:
Contagem HC:
1
HC Logado (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO(chamada e ACW) + DURAÇÃO PAUSAS) / INTERVALO):
= [(5+4) + 3] / 20 = 0.
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6
HC Líquido ( =(DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL) / INTERVALO):
= [(5+4) + 8] / 20 = 0.85
HC Produtivo (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL + DURAÇÃO PAUSAS PRODUTIVAS) / INTERVALO):
= [(5+4) + 8 + 1] / 20 = 0.9