O relatório de Produtividade de Operadores tem como objetivo analisar o trabalho individual de cada operador e permitir uma comparação do trabalho produzido por diferentes operadores, de maneira que o gestor consiga identificar boas práticas e performances que precisam melhorar.
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Já a tabela de operadores tem diversos indicadores, separados em 5 categorias, conforme mostrado abaixo. Sendo essa a divisão:
Ocupação | Logado | Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado. |
|---|---|---|
Ociosidade | Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva. | |
% Ocupado | Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado. | |
Pausar | Total | Tempo total de pausa do operador durante o período selecionado. |
Produtiva | Tempo da soma de pausas produtivas realizadas pelo operador. | |
Não Produtiva | Tempo da soma de pausas não produtivas realizados pelo operador. | |
Entrada | Quantidade | Quantidade de chamadas que entraram na operação. |
Duração | Duração total dessas chamadas. | |
TMA | Tempo Médio de Atendimento. | |
Saída: Completadas | Quantidade | Quantidade de chamadas que foram efetuadas pelo operadores e que foram completadas. |
Duração | Duração dessas chamadas. | |
TMA | Tempo Médio de Atendimento dessas chamadas. | |
Chamando | Tempo em que os operadores precisaram esperar até que a chamada fosse atendida. | |
Saída: Não Completadas | Quantidade | Quantidade de chamadas realizadas pelos operadores que não foram completadas. |
Duração | Tempo em que o operador precisou esperar até que a chamada não fosse completada. | |
Campanha | Quantidade | Quantidade de chamadas realizadas dentro de todas as campanhas em que aquele operador está vinculado. |
Duração | Duração das chamadas realizadas vinculadas as campanhas. | |
TMA | Tempo Médio de Atendimento das chamadas vinculadas as campanhas. | |
Tentativas | Quantidade de vezes que o Evolux tentou enviar chamadas para aquele operador e a chamada não foi atendida. | |
Deslogado por chamadas não atendidas* | Quantidade de vezes que o operador foi deslogado por não atender uma quantidade x de chamadas seguidas, conforme configurado no grupo no qual ele faz parte. | |
% Desconexão | Porcentagem de chamadas que o operador desligou. | |
| Info |
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*Recurso disponível a partir da versão 6.39 do Evolux. |
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O cálculo da porcentagem de produtividade leva em consideração os valores presentes nos indicadores referentes à Ocupação:
Ocupação | Logado | Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado. |
|---|---|---|
Ociosidade | Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva. | |
% Ocupado | Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado. |
Logado:
Exemplo: Um operador se logou às 9h e deslogou às 11h e se logou novamente às 14h e deslogou às 16h, então o tempo que o operador ficou logado é de 4 horas.
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Se fosse realizar o cálculo, sem levar em consideração que as ocorrências aconteceram ao mesmo tempo, ele ficaria:
Tempo de ligação A (8min) + Tempo de ativo B (5min) + Tempo de ativo C (4min)+ Tempo de pausa produtiva (4min)
Totalizando um total de produtividade de 21m, que está incorreto.
Porém, o cálculo correto que deve ser realizado é:
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