Produtividade de Operadores
O relatório de Produtividade de Operadores tem como objetivo analisar o trabalho individual de cada operador e permitir uma comparação do trabalho produzido por diferentes operadores, de maneira que o gestor consiga identificar boas práticas e performances que precisam melhorar.
Para gerar o relatório abra o menu Contact Center, clique em Relatórios e selecione Produtividade de Operadores. Preencha os campos solicitados com o período e a fila que deseja analisar. É possível, ainda, filtrar pelo nome do operador. Em seguida clique em Gerar, conforme mostrado abaixo.
Caso não queira visualizar o relatório dentro do Evolux, é possível baixá-lo em formato de planilha ou PDF. Para isso, basta escolher o formato do arquivo e no ícone do sino, no canto superior direito, aparecerá uma notificação informando sobre o andamento da criação do arquivo e a opção de baixá-lo a qualquer momento.
Na versão 6.56, ao extrair relatórios com intervalos que demandem um tempo maior de download, é possível iniciar esse download e navegar em outras abas do Evolux sem causar interrupção na extração do relatório.
Dentro do Evolux, o relatório gerado mostra duas tabelas. A primeira com informações consolidadas da fila no período e a segunda com informações individuais sobre cada operador da fila escolhida no mesmo período.
A tabela de fila mostra as chamadas distribuídas para a fila no período: quantas delas foram atendidas, qual foi o TMA e TME de cada uma, a posição média de entrada do cliente ao ser enviado para a fila e o tamanho máximo da fila para aquele período, conforme mostrado abaixo:
Já a tabela de operadores tem diversos indicadores, separados em 5 categorias, conforme mostrado abaixo. Sendo essa a divisão:
Ocupação | Logado | Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado. |
|---|---|---|
Ociosidade | Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva. | |
% Ocupado | Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado. | |
Pausar | Total | Tempo total de pausa do operador durante o período selecionado. |
Produtiva | Tempo da soma de pausas produtivas realizadas pelo operador. | |
Não Produtiva | Tempo da soma de pausas não produtivas realizados pelo operador. | |
Entrada | Quantidade | Quantidade de chamadas que entraram na operação. |
Duração | Duração total dessas chamadas. | |
TMA | Tempo Médio de Atendimento. | |
Saída: Completadas | Quantidade | Quantidade de chamadas que foram efetuadas pelo operadores e que foram completadas. |
Duração | Duração dessas chamadas. | |
TMA | Tempo Médio de Atendimento dessas chamadas. | |
Chamando | Tempo em que os operadores precisaram esperar até que a chamada fosse atendida. | |
Saída: Não Completadas | Quantidade | Quantidade de chamadas realizadas pelos operadores que não foram completadas. |
Duração | Tempo em que o operador precisou esperar até que a chamada não fosse completada. | |
Campanha | Quantidade | Quantidade de chamadas realizadas dentro de todas as campanhas em que aquele operador está vinculado. |
Duração | Duração das chamadas realizadas vinculadas as campanhas. | |
TMA | Tempo Médio de Atendimento das chamadas vinculadas as campanhas. | |
Tentativas | Quantidade de vezes que o Evolux tentou enviar chamadas para aquele operador e a chamada não foi atendida. | |
Deslogado por chamadas não atendidas* | Quantidade de vezes que o operador foi deslogado por não atender uma quantidade x de chamadas seguidas, conforme configurado no grupo no qual ele faz parte. | |
% Desconexão | Porcentagem de chamadas que o operador desligou. | |
*Recurso disponível a partir da versão 6.39 do Evolux.
Ao final da página ainda é possível ver o gráfico gerado do Tempo Médio de Atendimento de cada um dos operadores.
O relatório ainda tem opções de Histórico e Detalhes para cada operador. Conforme mostrado a seguir:
Histórico
A página de histórico mostra as atividades realizadas do operador selecionado, como: logins, atendimentos, chamadas e pausas feitas no período selecionado.
Detalhes
A página de Detalhes mostra informações e gráficos, de acordo com o período selecionado, sobre as seguintes métricas do call center: TMA de Entrada, TMA de Saída, Porcentagem de Desconexão, Chamadas Atendidas, Chamadas Realizadas (atendidas), Chamadas Realizadas (não atendidas). Conforme mostrado abaixo:
O cálculo da porcentagem de produtividade leva em consideração os valores presentes nos indicadores referentes à Ocupação:
Ocupação | Logado | Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado. |
|---|---|---|
Ociosidade | Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva. | |
% Ocupado | Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado. |
Logado:
Exemplo: Um operador se logou às 9h e deslogou às 11h e se logou novamente às 14h e deslogou às 16h, então o tempo que o operador ficou logado é de 4 horas.
Ociosidade:
Exemplo: O operador ficou disponível nas filas durante 4 horas do dia, mas dessas 4 horas, em 3 horas o operador estava em tempo produtivo, então:
Tempo logado (4h) - Tempo produtivo (3h) = 1h de Ociosidade.
% Ocupado
((Tempo em Ligação + Tempo de Pausas Produtivas) / (Tempo Logado)) * 100
Mas atenção: o Tempo em Ligação e o Tempo de Pausas Produtivas só são somadas quando não ocorrem ao mesmo tempo.
Quando elas ocorrem ao mesmo tempo, o cálculo é feito obtendo o tempo final das atividades produtivas e diminuindo pelo tempo inicial.
Exemplo 01:
● Um operador recebeu uma ligação às 9h;
● Às 9h04, ela entrou em uma pausa produtiva;
● Às 9h07, ela finaliza a ligação;
● Às 9h08 a operador finaliza a pausa produtiva.
Hora que finalizou a pausa produtiva (9h08) - Hora que iniciou a ligação (9h) = Tempo Produtivo (8min)
Exemplo 02:
● Uma operador recebe uma ligação (A) às 11h;
● Às 11h03, ela entra em pausa produtiva;
● Às 11h04 ela faz um ativo (B);
● Às 11h06, ela faz um ativo (C);
● Às 11h07, ela finaliza a pausa produtiva;
● Às 11h08, a ligação A é finalizada;
● Às 11h09, o ativo B é finalizado;
● Às 11h10, o ativo C é finalizado.
Se fosse realizar o cálculo, sem levar em consideração que as ocorrências aconteceram ao mesmo tempo, ele ficaria:
Tempo de ligação A (8min) + Tempo de ativo B (5min) + Tempo de ativo C (4min)+ Tempo de pausa produtiva (4min)
Totalizando um total de produtividade de 21m, que está incorreto.
Porém, o cálculo correto que deve ser realizado é:
Hora que finalizou a pausa produtiva (11h10) - Hora que iniciou a ligação (11h) = Tempo Produtivo (10min)
Totalizando um total de produtividade de 10m.