Atendidas x Abandonadas x SLA

O relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica, em um dado período de tempo, a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora, sexto de hora*, um dia específico da semana ou toda a semana.

Para acessá-lo, clique em Contact Center > Relatórios > Atendidas x Abandonadas x SLA.

Quando um relatório é gerado a tela ficará parecida com a seguinte:

O segundo gráfico mostra a flutuação do TME/TMA durante o mesmo período.

O relatório ainda gera uma tabela em que são agrupadas as chamadas mostradas nos gráficos.

Para entendimento completo desse relatório, é interessante conhecer as definições de chamada abandonada, perdida e desistência, assim como os SLAs TME.

• Abandonada: as chamadas são consideradas como abandonadas quando o cliente fica em espera por um tempo maior do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.

Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga após 20 segundos de espera.

• Desistência: as chamadas são consideradas como desistência quando o cliente fica em espera por um tempo menor do que o limite de abandono configurado na fila e encerra a chamada.

Ex: Se uma fila tem configurado o tempo limite de abandono 20 segundos, chega uma chamada na fila e o cliente desliga antes de 20 segundos, a chamada é considerada como desistência.

• Perdida: chamadas que foram desligadas porque não havia operador disponível ou logado (dependendo da configuração da fila) ou porque excederam o tempo máximo de espera configurado na fila.

• SLA TME Atendidas: leva em consideração somente as chamadas atendidas e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado na fila;

• SLA TME Inclusivo: leva em consideração todas as chamadas entregues na fila e calcula a porcentagem do SLA de espera configurado;

• SLA TME Balanceado: leva em consideração as chamadas atendidas dentro do SLA de Espera, em relação à meta do SLA de espera configurado na fila. Esta métrica pode ultrapassar 100%.

Essas métricas são importantes indicadores de call center que auxiliam no entendimento do tempo gasto durante o atendimento, no pós atendimento e no tempo geral de operação.

• O cálculo do tempo médio hold é a divisão entre tempo total hold pela quantidade de chamadas atendidas;

• A contagem de hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;

• Tempo médio falado é a diferença entre o tempo de conversão e o tempo total de hold, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.

O Tempo médio operacional é o tempo que o operador dedica ao atendimento de ligações e as tarefas pós-atendimento.

O cálculo do TMO é soma entre o tempo total de conversação e o tempo total de ACW, dividido pela quantidade de chamadas atendidas.

Já o Tempo médio de ACW é a divisão entre o tempo total de ACW e a quantidade de chamadas atendidas. A Contagem de ACW é a contabilização de todos os eventos ACW das chamadas atendidas.

Headcount

HC é a sigla para Headcount, uma métrica importante para o dimensionamento de call center. É através dele que é possível saber o quantitativo de operadores logados em uma determinada faixa de horário.

O Evolux traz três tipos de Headcount: HC Logado; HC Líquido; HC Produtivo, além da Contagem de Headcount ou apenas Headcount.

Contagem de Headcount

Demonstra a quantidade de pessoas que estão logadas no intervalo, independente da duração.

Se o operador logar mais de uma vez dentro do mesmo período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), ele só contará uma vez no HC. Já se o operador ficar logado por mais de um período (intervalo de tempo selecionado no filtro do relatório), o operador contará 1 vez em cada período em que estiver logado.

Exemplo:

A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).

• Operador João conectou ao Evolux às 07h01;

• Às 07h23, João desconectou do Evolux;

• Conectou novamente às 07h28;

• No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez no período de 07h às 07h30.

Exemplo 2:

A faixa de tempo selecionada no filtro do relatório foi de meia hora (30 minutos).

• Operador João conectou ao Evolux às 07h01;

• Às 07h23, João desconectou do Evolux;

• Conectou novamente às 07h28 e permaneceu conectado até o final do seu horário de trabalho às 13h;

• No relatório, de filtro meia hora, João contará 1 vez em cada período até às 13h. Ou seja, se olhar para o período de 07h às 8h, João contará 1 vez, de 07h às 07h30, e mais 1 vez de 07h31 às 08h.

HC Logado

É a soma de todos os tempos da duração dos eventos ATENDIMENTO e de PAUSAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.

Onde:

Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW.

HC Líquido

É a soma dos eventos ATENDIMENTO e DISPONÍVEL em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.

Onde:

Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;

Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível.

HC Produtivo

É a soma dos eventos ATENDIMENTO, DISPONÍVEL e PAUSAS PRODUTIVAS em relação a duração do intervalo selecionada pelo usuário no filtro do relatório.

Onde:

Duração Atendimento é = duração da chamada + ACW;

Duração Disponível é o tempo que o operador ficou com status Disponível;

Pausa Produtiva é a classificação do tipo de pausa definida pelo usuário.

Headcount na prática

Confira cenários para cálculo dos tipos de headcount:

Cenário 1:

As durações no período de 08:00 até 08:20 seriam:

• Tempo Logado = 08:00 ~ 08:20 = 20

• Receptivo + ACW = 08:04 ~ 08:09 = 5

• Ativo = 08:10 ~ 08:14 = 4

• Pausa = 08:12~08:16 = 4

• Pausa Produtiva = 08:19~08:20 = 1

• Eventos sobrepostos -> Ativo e Pausa: 08:10~08:16 = 6

  • Contar tempo de Pausa a partir de Ativo: Pausa 08:14~08:16 = 2 | Ativo 08:10 ~ 08:14 = 4

  • Contar tempo de Ativo a partir de Pausa: Ativo 08:10~08:12 = 2 | Ativo 08:12 ~ 08:16 = 4

• Tempo disponível = 08:00~08:04 (4) + 08:09~08:10 (1) + 08:16~08:19 (3) = 8

Logo, para as métricas de Headcount no período temos:

• Contagem HC:

  • 1

• HC Logado (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO(chamada e ACW) + DURAÇÃO PAUSAS) / INTERVALO):

  • = [(5+4) + 3] / 20 = 0.6

• HC Líquido ( =(DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL) / INTERVALO):

  • = [(5+4) + 8] / 20 = 0.85

• HC Produtivo (= (DURAÇÃO ATENDIMENTO + DURAÇÃO DISPONÍVEL + DURAÇÃO PAUSAS PRODUTIVAS) / INTERVALO):

  • = [(5+4) + 8 + 1] / 20 = 0.9

*Essa imagem não tem relação com o Cenário 1 apresentado acima.