Relatórios - Evolux Chat
- Angélica Rangel (Unlicensed)
Os relatórios auxiliam no acompanhamento de performance da operação e do atendimento em geral. O Evolux Chat disponibiliza relatórios de produtividade, volumetria, históricos de atendimento e mais.
Histórico de Atendimentos
Com esse relatório é possível acompanhar horário incial e final de atendimento, as mensagens que foram enviadas pelo operador e pelo cliente, além de acompanhar o desempenho da pesquisa de satisfação.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do primeiro card apresentado na visão geral de relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
Início | Data e hora do início do atendimento. |
Iniciou no Setor | Data e hora do início do atendimento em algum setor. |
Recebido pelo Operador | Data e hora do início do atendimento pelo operador. |
Primeira respota | Data e hora da primeira resposta enviada pelo operador. |
Fim | Data e horal em que o atendimento foi encerrado. |
Tipo | Identifica o tipo de atendimento: Inbound (receptivo); Outbound campaign (conversa ativa iniciada pelas campanhas ativas - envio de mensagens em massa); Outbound (operador enviou mensagem para um único cliente - 1:1). |
Duração | Tempo total de atendimento. |
Concluído por | Quem finalizou o atendimento. |
Motivação da conclusão | Identificação do encerramento do atendimento. |
Canal | Identificação de qual canal o atendimento foi realizado (nome curto). |
Canal | Identificação de qual canal o atendimento foi realizado (nome e telefone). |
Último setor | Identificação do último setor que efetuou o atendimento. |
Último operador | Último operador que realizou o atendimento. |
Múltiplos operadores | Informa se houve mais de um operador participando do atendimento. Em caso, positivo é apresentado a quantidade de operadores. |
Múltiplos setores | Informa se o atendimento passou por mais de um setor. Em caso, positivo é apresentado a quantidade de setores envolvidos no atendimento. |
Cliente | Identificação do nome cadastrado do cliente. |
Telefone do cliente | Identificação do telefone do cliente. |
Ticket | Informa o número de ticket gerado durante o atendimento. |
MEO | Contabilização da quantidade de mensagens enviadas pelo operador. |
MEC | Contabilização da quantidade de mensagens enviadas pelo cliente. |
MES | Contabilização da quantidade de mensagens enviadas pelo sistema. |
TMS | Contabilização da quantidade total de mensagens enviadas. |
Pesquisa | Informa se a pesquisa foi respondida. Em caso positivo, o relatório exibe a nota atribuída pelo cliente. |
Histórico de Atendimentos (Atalho) | Ao clicar na tecla de direcionamento, o relatório apresenta o detalhamento de todo o atendimento selecionado. |
O histórico de atendimentos (atalho) possui layout de impressão para os casos de necessidade de registro impresso das conversas.
Produtividade de Operadores
Acompanhe os dados de performance do operador durante os atendimentos através do relatório de Produtividade de operadores.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
O relatório está disponível no menu Relatórios, no segundo card apresentado na visão geral de relatórios, clique em Ver Relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
As informações de produtividade dos operadores podem ser acompanhadas por tipo de atendimento: Outbound (ativo) e Inbound (receptivo).
Operador | Identificação do operador. |
Ativo | |
Total | Quantidade de conversas iniciadas. |
Com engajamento | Quantidade de conversas iniciadas com retorno do cliente à mensagem. |
Sem engajamento | Quantidade de conversas iniciadas sem o retorno do cliente à mensagem. |
Receptivo | |
Atendimentos Recebidos | Quantidade de atendimentos recebidos pelo operador é igual a soma dos atendimentos aceitos pelo operador e dos atendimentos transferidos. |
Tempo médio de resposta | Tempo médio que o operador leva para responder o cliente. |
Tempo médio de atendimento | Tempo médio de duração do atendimento. |
Engajamento do operador | É a porcentagem da relação entre o atendimento com interação por atendimentos recebidos. |
Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas pelo operador. |
Média de mensagens recebidas | Média de mensagens que foram recebidas pelo operador. |
Conversas do operador (Atalho) | Ao clicar no botão de direcionamento, o relatório apresenta o detalhamento de todo o atendimento selecionado (histórico de atendimento). |
Volumetria de Atendimentos
Com o Evolux Chat é possível acompanhar a capacidade de demanda do seu setor de atendimento.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do terceiro card apresentado na visão geral de relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
O relatório apresenta uma visão resumida dos indicadores, uma visão gráfica do período selecionado nos filtros e detalhamento em formato de tabela.
Para acessar o formato em tabela, clique no botão Mostrar Detalhamento em Tabela.
Volumetria de Atendimentos por Operador
O Evolux Chat também disponibiliza o acompanhamento da volumetria de atendimentos agrupada por operador.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do quarto card apresentado na visão geral de relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
O relatório apresenta uma visão gráfica do período selecionado nos filtros e detalhamento em formato de tabela.
Para acessar o formato em tabela, clique no botão Mostrar Detalhamento em Tabela.
Métricas de atendimento
O relatório de métricas de atendimento monitora diferentes métricas em um dia.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do quinto card apresentado na visão geral de relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
Das opções de filtro, é possível filtrar por faixa de tempo, setor e agrupamento das informações.
O relatório totaliza por dia as seguintes métricas:
Atendimentos recebidos: quantidade de atendimentos recebidos por dia.
Atendimentos finalizados por operador: quantidade de atendimentos que foram finalizados pelo operador por dia.
Atendimentos finalizados pelo sistema: quantidade de atendimentos que foram finalizados pelo sistema por dia.
Respondidos dentro do SLA: quantidade de atendimentos respondidos dentro do SLA definido por dia.
% Respondidos dentro do SLA: percentual de atendimentos respondidos dentro do SLA definido por dia.
Atendimentos dentro do SLA: quantidade de atendimentos feitos dentro do SLA.
% Atendimentos dentro do SLA: percentual de atendimentos feitos dentro do SLA.
Tempo médio de resposta: tempo médio entre cada nova demanda de cliente e a primeira resposta do operador para essa demanda.
Tempo médio de atendimento: tempo médio de duração do atendimento.
Tempo médio total: tempo médio total do atendimento.
Média de mensagens enviadas: quantidade média de mensagens enviadas.
Média de mensagens recebidas: quantidade média de mensagens recebidas.
Importante! Sempre selecione um setor no campo de filtro do relatório, pois assim, o relatório calculará os SLAs de acordo com o configurado. Ao não escolher um setor ou vários setores, o relatório seguirá com o SLA padrão do Evolux Chat: 60 segundos para tempo de primeira resposta e 600 tempo de atendimento do SLA.
Campanhas
O relatório de Campanhas permite acompanhar as estatísticas de envio das campanhas.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do sexto card apresentado na visão geral de relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
Das opções de filtro, temos a possibilidade de filtrar por faixa de tempo; pelo nome do assinante no campo Nome; filtro por número de telefone no campo Telefone; por situação que é o status do contato em Situação e por Template.
A primeira sessão do relatório traz o Sumário agregado que é a visão resumida do relatório. Confira a seguir os campos do Sumário:
Assinantes: quantidade de assinantes no filtro que definiu.
Enviado: quantidade de pessoas que receberam a mensagem.
% Enviado: percentual de pessoas que receberam a mensagem.
Erro: quantidade de mensagens que não foram entregues devido a algum erro no envio (número incompleto; número sem cadastro no WhatsApp/Telegram; número inválido).
% Erro: percentual de mensagens que não foram entregues devido a algum erro no envio.
Com Engajamento: quantidade de pessoas que interagiram com a mensagem recebida (apertar botões; enviar texto).
% Com Engajamento: percentual de pessoas que interagiram com a mensagem recebida.
A segunda seção do relatório traz o Histórico dos assinantes listados no filtro. É possível verificar nome, telefone, situação, conferir data e horário de envio; detalhes de engajamento e link para o histórico da conversa.
Campanha: identificação da campanha;
Nome: identificação do cliente;
Telefone: número de telefone do cliente;
Situação: status referente a mensagem;
Template: informar qual o modelo da mensagem que foi utilizado no envio;
Envio: data e hora do envio da mensagem;
Engajamento: data e horário que o cliente interagiu com mensagem.
Detalhe Engajamento: informará os status do engajamento. A seguir, verifique exemplos de status:
Erro - Motivo: mensagem não enviada devido a algum erro;
Enviado: mensagem enviada, mas o destinatário não interagiu com a mensagem;
Completado: cliente interagiu com a mensagem (respondeu; utilizou botões);
Pendente: mensagem pendente de envio;
Agendado: mensagem prestes a ser enviada;
Não perturbe: cliente pediu para entrar em Lista Não Perturbe.
Histórico da conversa: apresenta o histórico de conversação a partir da mensagem enviada.
Navegação de Bots
O relatório de Bots permite analisar os eventos de navegação de um atendimento recebido por um bot.
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do sétimo card apresentado na visão geral de relatórios.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
O relatório apresenta as escolhas que o seu cliente fez na interação com o bot. É possível verificar se o atendimento seguiu para algum setor ou se foi finalizado ainda no bot.
Conheça as informações apresentadas nas colunas do relatório:
Bot | Nome do bot configurado no Evolux Chat. |
|---|---|
Primeira interação | Data e horário do início da interação com o Bot. |
Última interação | Data e horário da última da interação com o Bot. |
Cliente | Nome registrado do contato que interagiu com o Bot. |
Telefone do cliente | Telefone do contato que interagiu com o Bot. |
Escolhas | Apresenta as opções escolhidas pelo cliente durante a interação com o Bot. |
Encerrado por | Informa o motivo da finalização da conversa. Transferência: atendimento transferido para um setor; Expirada: atendimento encerrado por falta de interação do cliente; Fim: atendimento finalizado pelo bot após escolha de opção de encerramento. |
Transferido para | Informa o setor que recebeu o atendimento transferido pelo Bot. |
Pesquisas
O relatório de Pesquisas permite monitorar a satisfação do seu cliente.
Para ter acesso ao relatório, acesse o menu Relatórios, clique em Ver Relatório do oitavo card apresentado na visão geral de relatórios.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório. O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
O relatório apresenta as respostas dadas pelos seus clientes a cada pergunta da pesquisa de satisfação, bem como as informações do atendimento (data e hora de início/fim; duração; setor; histórico de atendimentos e etc).
Nas colunas de Perguntas, o Evolux Chat enumera as perguntas e disponibiliza no botão de informação (