Relatório de Rechamadas - Studio

Assista ao vídeo abaixo e conheça o Relatório de Rechamadas do módulo Studio.

O relatório de rechamadas visa destacar o volume de chamadas decorrentes de clientes que ligam mais de uma vez para o call center em menos de 24h, seja porque não conseguiram contato na primeira tentativa ou porque seus problemas não foram resolvidos no primeiro atendimento.

A diminuição das rechamadas contribui para o aumento da satisfação dos clientes, aumento da eficiência da operação e, em alguns cenários, para a redução de custos operacionais.

Para acessar o relatório de rechamadas do studio, acesse Studio > Relatórios > Rechamadas, escolha o projeto e o período que deseja analisar:

Caso seja selecionado mais de um projeto, a informação do relatório será a soma das informações dos projetos selecionadas.

Rechamadas	Quantidade de rechamadas, é descontado as primeiras ligações que cada cliente precisaria fazer em um cenário ideal de First Call Resolution de 100%.
% Rechamadas	Porcentagem de rechamadas, é a quantidade de rechamadas dividido pelo total de chamadas.
Total de chamadas	Quantidade de chamadas que entraram na URA.
Clientes que ligaram uma vez	Quantidade de clientes que ligaram apenas uma vez para a URA, no período de 24h.
Clientes que ligaram mais de uma vez	Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez para a URA, no período de 24h.

Cálculo rechamadas:

(Rediscar x Quantidade) - (Quantidade de clientes que ligaram uma vez) - (quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez) = quantidade de rechamadas

Exemplo do dia 11/05/2020:

(1x4 + 2x1 + 3x1) - (4) - (2) = 3 rechamadas.

Exemplo do dia 12/05/2020:

(1x5 + 2x1 + 3x1 + 4x1) - (5) - (3) = 6 rechamadas.

O que podemos concluir do relatório no dia 11/05:

O projeto (URA) recebeu um total de 9 chamadas no dia.

4 clientes ligaram para a fila apenas uma vez nesse dia.

1 cliente precisou ligar duas vezes e 1 cliente precisou ligar três vezes para a URA.

3 é a quantidade apenas das rechamadas, ou seja, 3 ligações poderiam ter sido evitadas de entrarem na URA, caso tivessem sido resolvidas na primeira ligação.

A partir da versão 6.52 do Evolux, os relatórios serão gerados em segundo plano (background).

E o Evolux notificará quando o relatório estiver disponível para download através da Central de Notificações (versão 6.52).