Configurações - Evolux Chat
- Lucas Castro
- Angélica Rangel (Unlicensed)
- Vinícius de Almeida Ferreira (Unlicensed)
- 1 Automações
- 2 Bots
- 3 Horários de Atendimento
- 4 Integrações de Sistema
- 5 Menu Automatizado
- 6 Pausas
- 7 Pesquisas
- 7.1 CSAT
- 7.2 NPS
- 7.3 Opções Customizadas
- 7.4 Texto aberto
- 8 Respostas Predefinidas
- 9 Workspace
O menu de Configurações traz uma visão geral das possibilidades de personalização do Evolux Chat.
É possível automatizar ações, definir horários de atendimento, respostas predefinidas, gerenciar pausas de operadores e mais.
Automações
O menu de automações permite o gerenciamento de ações automáticas baseadas no estado do atendimento.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para adicionar uma automação, clique Ir para Automações no menu Configurações e clique em Adicionar Automação.
Na aba 1 Informação Geral, preencha as informações de identificação e clique no botão Próximo.
Na aba 2 Automações, defina as Condições para a automação ocorrer, informando o ator (inatividade do operador ou inatividade do cliente) e o tempo em segundos.
É possível definir mais de uma Condições, clique em Adicionar condição. Lembre-se de selecionar se a automação ocorrerar em Todas estas condições ou em Qualquer uma destas condições.
Condições definidas, informe qual ação será realizada.
As ações podem ser:
Finalizar atendimento;
Retornar cliente para fila: encaminha o cliente para a fila de atendimento;
Enviar mensagem: personalize uma mensagem (texto) e defina quem receberá a mensagem, o Cliente ou o Operador.
Ao final, clique em Salvar para validar a automação criada.
Bots
Sessão em desenvolvimento.
Aqui você encontrará informações sobre as possibilidades de criação, edição e administração de Bots com o Evolux Chat. Até lá, entre em contato com o nosso Professional services (professionalservices@evolux.net.br) para conhecê-las.
Horários de Atendimento
O menu Horários de atendimento permite tomar ações para prevenir que atendimentos cheguem fora do expediente.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para definir um horário de atendimento, clique no botão Ir para Horários de Atendimento, no menu Configurações.
Selecione os dias da semana que terá atendimento, clicando em cada checkbox com o dia da semana correspondente;
Defina Hora de início e Hora de fim;
Escreva mensagem que o cliente receberá ao iniciar uma conversa fora dos horários de atendimento, no campo Mensagem fora dos horários de atendimento;
Ao final, lembre-se de clicar no botão Salvar.
É possível acrescentar mais de uma programação de horário de atendimento, clicando em Adicionar Cronograma.
Se o horário não fizer mais sentido para o funcionamento atual, basta desabilitá-lo, desmarcando o botão Habilitado na parte superior direita da tela.
Esse recurso norteia o horário de funcionamento do Workspace, ou seja, setores, bot e etc funcionarão de acordo com o horário configurado neste recurso.
Para configurar horário de funcionamento no Bot, entre em contato com nosso Suporte através do nossos Canais de atendimento.
Integrações de Sistema
Gerencie as integrações do Evolux Chat com outros sistemas no menu Integrações.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para acessar as integrações, clique no botão Ir para Integrações de Sistema, no menu Configurações.
Será disponibilizada as possibilidades de integração atual. Clique no botão Checar Integração que deseja gerenciar.
Dependendo do sistema, a integração pode solicitar uma URL de integração, Chave de API ou Token de API.
Entre em contato com nosso time de Suporte pelo e-mail suporte@evolux.net.br ou por telefone/mensagem pelo 11 5400-0000 para verificar as possibilidades de integração e suas configurações.
Menu Automatizado
No Evolux Chat é possível interagir com o cliente antes do atendimento entrar na fila, através do Menu Automatizado.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para gerenciá-lo, acesse o menu Configurações e clique no botão Ir para Menu Automatizado.
Personalize a mensagem inserindo na caixa de diálogo, o texto que será enviada ao cliente (menu inicial).
Exemplo:
Seja bem-vindo. Escolha uma das opções disponíveis abaixo:
Indisponibilidade;
Dúvidas;
Relatar problema;
Outros
No campo Resposta, indique o número da resposta que deseja configurar a próxima ação;
Na campo Ação, da seção Ações, selecione o que acontecerá quando o número do campo Resposta for selecionado pelo cliente:
Enviar texto: informe qual o texto deverá ser enviado ao cliente;
Enviar conversa para atendimento: direciona o cliente diretamente para o atendimento. Ao escolher essa opção, indique qual será o Setor que receberá o atendimento;
Finalizar atendimento: o atendimento será encerrado.
Ao final das personalizações, clique no botão Salvar.
Pausas
No menu Pausas, em Configurações é possível gerenciar as pausas dos operadores.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Para acessar, clique em Ir para Pausas.
Inclua uma nova pausa clicando no botão Adicionar Pausa, no campo Descrição informe o motivo de pausa e clique em Salvar para registrar a nova pausa.
Pesquisas
No Evolux Chat é possível verificar a percepção do seu cliente quanto a experiência que teve durante o atendimento através de Pesquisas. Elas são realizadas ao final do atendimento.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Personalize as perguntas para o seu cliente no menu Configurações, no botão Ir para Pesquisas.
Para criar uma pesquisa, clique no botão Nova pesquisa, informe o nome da sua pesquisa e clique no botão Criar.
Após criação, localize no painel de pesquisa a sua pesquisa e clique no botão Editar à frente para adicionar as perguntas à sua pesquisa.
No painel de configurações de pesquisa, cadastre uma mensagem de encerramento agradecendo o cliente por responder a pesquisa ou alguma mensagem final de atendimento. Essa mensagem será exibida ao final da pesquisa de satisfação.
Clique no botão Salvar para cadastrar a mensagem que escreveu.
A seguir, clique em Nova pergunta para iniciar o cadastramento das perguntas.
O Evolux Chat possibilita cadastrar uma pergunta do tipo CSAT (índice de satisfação), NPS (Net Promoter Score), opções customizadas (listagem de opções) e texto aberto.
CSAT
A opção CSAT apresentará as opções de "Sim” ou “Não" para o cliente. Digite a mensagem do questionamento e clique em Salvar pergunta.
NPS
A opção NPS apresentará as opções de notas de 0 a 10 para o cliente. Digite a mensagem do questionamento e clique em Salvar pergunta.
Opções Customizadas
As Opções customizadas apresenta uma lista de opções para o cliente. Digite a mensagem do questionamento, clique no botão Nova opção para adicionar a listagem de opções customizadas e ao final, clique em Salvar pergunta.
Texto aberto
A opção Texto aberto apresenta ao cliente que a resposta é livre. Digite a mensagem de direcionamento e clique em Salvar pergunta.
Respostas Predefinidas
As respostas predefinidas aumentam a produtividade dos operadores.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
Cadastre-as no menu Respostas Predefinidas em Configurações, clicando no botão Ir para Respostas Predefinidas.
Antes de cadastrar uma resposta é preciso criar uma Categoria:
Cadastre uma nova Categoria, na aba de mesmo nome e clique em Adicionar Categoria para criar um grupo em que as respostas predefinidas serão associadas;
Para cadastrar uma resposta, clique em Adicionar Resposta Predefinida;
Informe a palavra-chave que será o gatilho para a resposta predefinida;
Escolha a Categoria;
Escreva a mensagem utilizando as variáveis de $user.name para personalizar a mensagem informando o nome do usuário conectado e utilize a variável $workspace.name para informar o nome do workspace (nome da empresa). Ainda é possível anexar arquivo a mensagem, clicando no botão com símbolo de clip;
Acompanhe como a mensagem será exibida para seu cliente em Preview;
Ao final, clique em Salvar.
Workspace
Gerencie as configurações gerais do seu espaço de trabalho no Evolux Chat.
Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:
No menu Configurações, clique em Ir para Workspace. Na Área de trabalho é possível definir Canais, Setores e criar Usuários.
Canais
É em Canais que é possível definir qual tipo de ferramenta utilizará para comunicação com o seu cliente.
Crie canais de atendimento, clicando em Adicionar Canal e preencha as informações solicitadas.
É possível associar números de telefone diferente para cada canal criado.
O Evolux Chat disponibiliza canais de LiveChat, WhatsApp, Instagram, Messenger e API.
Livechat: crie um canal de chat para troca de mensagens no seu site;
WhatsApp: crie um canal para troca de mensagens pelo WhatsApp;
Instagram: crie um canal para troca de mensagens pelo Instagram;
Messenger: crie um canal para troca de mensagens pelo Messenger;
API: crie um canal para conectar-se com um canal próprio já existente (canal personalizado).
Verifique a seguir como fazer as configurações para cada tipo de canal disponível no Evolux Chat:
Livechat
Com o Evolux Chat é possível ter canal de chat em qualquer site. Clique em Adicionar canal, em seguida, clique em Livechat.
Informe o nome de identificação do canal de chat e clique em Salvar.
A seguir preencha as informações sobre o chat. Escolha o Ponto de entrada da conversa ao ser iniciada: pode ser transferida para um setor ou ser atendida por um bot. Selecione a opção desejada.
Em seguida, defina a mensagem inicial do chat. É possível definir se os usuários do chat podem gravar e enviar áudios. Além disso é possível configurar a opção do Chat Proativo, que permite que a janela do livechat seja exibida automaticamente após um determinado tempo de navegação no site. Esse recurso visa melhorar a experiência do usuário, oferecendo suporte de maneira proativa.
Se configurado para 0 a janela do livechat abrirá instantaneamente assim que o usuário acessar o site. Se configurado para qualquer valor positivo, a janela do livechat abrirá após o número de segundos especificado.
Nos campo Padrão, defina as informações que o chat irá solicitar ao cliente que pode ser o nome, o e-mail, o número de telefone, por exemplo.
Aqui no menu de Canais da Área de trabalho é possível personalizar a aparência do chat para ficar de acordo com o branding do seu produto/marca. Acesse Configurações > Área de trabalho > Canais e identifique o canal de chat e clique em Editar.
Clique no botão de seta que está a frente do Campos personalizados para expandir as opções e em seguida, clique no botão de + para adicionar um campo.
Preencha os campos de acordo com o desejado e clique em Salvar.
Seguindo na personalização dos campos temos a árvore de Configurações de tema. Acesse Configurações > Área de trabalho > Canais e identifique o canal de chat e clique em Editar e preencha as informações necessárias.
Clique no botão de seta que está a frente das Configurações de tema para expandir as opções e preencha os campos. É possível utilizar imagem do logo que está no site; indicar um avatar para a janela do chat; definir cores de acordo com o branding do seu produto/marca. Após as configurações feitas, clique em Salvar.
Com o Evolux Chat é possível ter um canal para troca de mensagens pelo WhatsApp. Clique em Adicionar canal, em seguida, clique em WhatsApp.
Selecione o fornecedor de integração com a Meta (empresa responsável pelo WhatsApp for Business) disponível e clique em Adicionar Canal de WhatsApp. Em seguida, você será direcionado para a página do fornecedor para preencher as informações de login e senha do cadastro que foi fornecido no contrato com a Meta.
Para WhatsApp Web, clique na opção correspondente e depois em Adicionar canal WhatsApp. Informe o nome do canal e siga com as configurações.
É possível criar um canal para troca de mensagens pelo Instagram. Clique em Adicionar canal, em seguida, clique em Instagram.
É necessário fazer login em sua conta Meta para prosseguir com a configuração. Leia a orientação a seguir e clique em Prosseguir. Na próxima janela, clique em Continuar com Facebook e siga com as preenchimento das credenciais de acesso da conta Facebook conectada ao Instagram.
Faça login na sua conta do Facebook que está conectada o Instagram.
Messenger
Crie um canal para troca de mensagens pelo Messenger através do Evolux Chat. Clique em Adicionar canal, em seguida, clique em Messenger.
É necessário fazer login em sua conta Meta para prosseguir com a configuração. Leia a orientação a seguir e clique em Prosseguir. Na próxima janela, clique em Continuar com Facebook e siga com as preenchimento das credenciais de acesso da conta Facebook conectada ao Messenger.
Faça login na sua conta do Facebook que está conectada o Instagram.
API
Com o Evolux Chat é possível ter um canal personalizado através de integração com API para conectar o Evolux Chat ao seu canal de comunicação próprio já existente em sua empresa.
Clique em Adicionar Canal e selecione o botão API.
Informe o nome de identificação do canal de customizado e clique em Salvar.
Escolha o Ponto de entrada da conversa ao ser iniciada: pode ser transferida para um setor ou ser atendida por um bot. Selecione a opção desejada. Em seguida, defina a mensagem inicial.
No campo URL informe o endereço (url) responsável por fazer a integração com servidor/sistema para conectar-se ao Evolux Chat e ambos sistemas se comunicarem.
No campo Método de requisição informe o método a ser utilizado.
Em Cabeçalhos de requisição, no campo ao lado de Authorization, informe o token e depois clique em Salvar.
Setores
Crie setores para organizar seu workspace. Clique em Adicionar Setor e informe o nome.
Vincule usuários e canais de atendimento.
Para localizar um setor específico, utilize o campo de busca localizado no canto superior direito da página.
Definindo SLA de primeira resposta e tempo de atendimento
Na aba Setores é possível definir os parâmetros dos SLAs de primeira resposta e de tempo de atendimento. Preencha os campos com o tempo em segundos.
Configurando Número de Ticket e Posição na Fila
Ainda na edição de setores é possível definir se um número de ticket será informado automaticamente durante o atendimento do canal e/ou informará qual a posição na fila que o seu cliente se encontra automaticamente.
Selecione o checkbox correspondente para ativar a opção de ticket e/ou anúncio de posição de fila e escreva a mensagem informativa para cada opção.
A mensagem deve conter as sequintes variáveis para número de ticket e para posição na fila:
Variável ticket: ${ticket_number}
Variável posição da fila: ${queue_position}
Assim, o sistema conseguirá identificar e repassar ao seu cliente a informação correta, substituindo a variável pelo número correspondente no momento do atendimento.
Usuários
Adicione um usuário clicando no botão Adicionar Usuário e preencha os campos solicitados.
O formato do login pode ser endereço de e-mail ou o nome do utilizador (nickname), por exemplo: 1ª opção: juliana.silver@evolux.net.br ; ou 2ª opção: juliana.silver.
Defina o perfil do usuário: Administrador; Gerente; Supervisor; Operador.
Para localizar um usuário específico, utilize o campo de busca localizado no canto superior direito da página.
Vinculando usuário a um Setor
Após a criação de um usuário, vincule-o a um setor.
Localize o usuário que deseja vincular a um setor e clique no botão Editar. Selecione o (s) setor (es) que deseja adicionar no campo Setores e clique em Salvar.
Gerais
A aba de configurações Gerais é destinada as estratégias de atendimento. É possível definir um limite de quantidade de atendimentos por operador e definir a estratégia de distribuição de atendimentos entre os operadores. Vamos conhecer cada uma dessas estratégias a seguir.
Limite de atendimentos por operador
Defina a quantidade de atendimentos simultâneos que cada operador pode ter. Insira a quantidade limite e clique em Salvar.
Estratégia de distribuição
Defina como o Evolux Chat distribuirá os atendimentos entre os operadores escolhendo uma das estratégias disponíveis:
Sob demanda: É a opção padrão e entregará a conversa para o primeiro operador que clicar na opção “Aceitar Atendimento".(manual)
Round robin: A conversa é entregue automaticamente, selecionando o operador de acordo com o rodízio aleatório de distribuição. (automático)
Ao selecionar a opção desejada, clique em Salvar para registrar as alterações.
Comportamento de conversas arquivadas ao receberem novas mensagens
É possível ao operador arquivar conversas ativas para liberar espaços para novas conversas. Se o cliente demorar demasiadamente para retornar a mensagem é possível arquivar a conversar e retomá-la quando o cliente voltar a interagir.
Defina o que o Evolux Chat fará com as conversas arquivadas pelo o operador ao chegar uma nova mensagem.
Desarquivar automaticamente: a conversa será desarquivada e voltará a ser exibida nas conversas ativas do operador.
Manter arquivada: a conversa ficará no arquivo e não será direcionada as conversas ativas. O botão do arquivo mostrará que há uma nova interação com o identificador de notificações em vermelho.
Após escolher a opção de comportamento para conversas arquivadas, clique em Salvar.