Operador - Evolux Chat

O usuário do tipo Operador é o responsável pelo atendimento no workspace. É ele quem interage com o cliente através de mensagens de texto e ligações.

Confira o passo a passo no vídeo e na documentação a seguir:

Login

O acesso ao Evolux Chat é feito através do Evolux CX. Acesse a url fornecida pelo seu supervisor e clique no card Operador (em azul).

Open

Preencha com as credenciais de acesso recebidas (e-mail e a senha provisória).

Open

Após efetuar o primeiro login, o Evolux pedirá para você alterar a sua senha provisória para uma senha pessoal a sua escolha.

Preencha no campo Senha Atual, a senha provisória que recebeu da sua supervisão. No campo Nova Senha, informe a senha a sua escolha e em seguida confirme a senha que escolheu, digitando-a no campo Confirmar Nova Senha.

Ao efetuar login, você é direcionado para o painel do operador. Para acessar o chat, clique no botão Evolux Chat.

No painel do operador Evolux CX é possível realizar os atendimentos por chat e voz, pausar, acessar os contatos e mais.

Aceitar Atendimento

Para iniciar o atendimento do cliente que aguarda na fila, o operador deve clicar em Aceitar atendimento localizado ao final do painel do operador.

Uma vez aceito, o atendimento ficará localizado na aba de Atendimentos ativos.

Atendimentos ativos: apresenta os atendimentos em andamento no momento. Para alternar a conversa entre os atendimentos, basta clicar no card do atendimento que deseja interagir.

Aviso sonoro

Ao receber um novo atendimento ou nova mensagem, o Evolux Chat emite um aviso sonoro. É possível desabilitar esse aviso, se o operador assim desejar. Acesse o Perfil no painel do operador para configuração.

O botão para habilitar/desabilitar o aviso sonoro está logo abaixo do campo de e-mail. Ao escolher a opção desejada, clique em Editar para confirmar a configuração.

Editando ou atualizando os dados do cliente durante o atendimento

Durante o atendimento, o operador pode atualizar os dados do cliente de acordo com as informações fornecidas. Para tanto, basta selecionar o texto desejado e clicar em Sobrescrever o valor atual. Também é possível adicionar outro valor ao campo já preenchido, basta clicar no botão de + (adição) .

No exemplo abaixo, o cliente forneceu os dados do seu endereço. O operador selecionou o texto e clicou em Sobrescrever o valor atual, no campo Endereço. Os dados ficarão salvos e poderão ser consultados na próxima vez em que o cliente entrar em contato.

A atualização do contato pode ser feita também pela janela Detalhes do cliente que fica no canto superiro direito da tela do operador.

Clique no botão de Editar detalhes ( ) e altere o campo que desejar.

Ao final das edições, clique no botão Salvar.

Respostas predefinidas

Para agilizar o atendimento, o Evolux Chat permite o envio de mensagens predefinidas como atalho para frases completas. Ao digitar uma palavra ou símbolo gatilhos, o Evolux Chat fornecerá uma listagem de mensagens programadas que podem ser enviadas ao cliente.

No exemplo a seguir, o gatilho era o símbolo de acento til ( ˜ ). Ao digitá-lo, o Evolux Chat disponibilizou uma listagem de frases para escolha do operador.

Ao selecionar uma frase da listagem, o texto aparece na barra de edição de mensagens para ser enviado ao cliente.

Enviando emoji nas conversas

Durante o atendimento, o emoji torna a conversa mais amigável. 🤗

Para enviar emoji através do Evolux Chat, use os seguintes atalhos no teclado:

• Em computadores com sistema operacional Windows: Tecla Windows + tecla . (ponto) e a janela de emojis será disponibilizada.

• Em computadores com sistema operacional MacOS: Tecla Control + Tecla Command + Tecla Espaço e a janela de emojis será disponibilizada.

Histórico diário de atendimentos

O operador pode consultar o histórico dos atendimentos que realizou durante o dia. Clique no botão Histórico para conferir na barra de menu à esquerda.

No Histórico Diário de Atendimentos apresenta todos os atendimentos realizados no dia. Consulte informações sobre horário de início e fim do atendimento, quantas mensagens foram realizadas, bem como a troca de mensagens na coluna Histórico de Atendimentos (botão de atalho).

Jornada do Cliente

É possível consultar as últimas interações que o cliente fez com o canal de atendimento, consultando o histórico completo de atendimentos através da Jornada do Cliente.

A Jornada do Cliente informa o canal que o cliente escolheu para atendimento (Livechat, WhatsApp e etc), dia e horário do atendimento e o atalho para verificar o histórico completo dos atendimentos.

Para ter acesso a um atendimento, identifique qual deseja verificar e clique para ser direcionado a conversa completa.

Ao clicar na conversa, o Evolux Chat disponibiliza uma nova aba chamada Histórico dentro da tela do operador. Nela é possível verificar todos os atendimentos desse cliente com o canal de atendimento.

Para visualizar a troca de mensagens, clique no botão Detalhe do atendimento para ser direcionado ao detalhamento da conversa.

Conversas Arquivadas

As conversas em andamento podem ser arquivadas para liberar espaço para mais conversas.

Se o cliente demorar um tempo demasiado para responder é possível arquivar a conversa e desarquivá-la quando o cliente retomar o contato.

Para arquivar uma conversa em andamento, clique no botão Arquivar no canto superior direito da tela de atendimento.

Ao arquivar a conversa, o Evolux confirmará que a conversa foi arquivada com sucesso.

Para acessar as conversas arquivadas, clique no botão Mostrar conversas arquivadas no canto superior esquerdo da tela de atendimento.

Após clicar no botão, o Evolux listará as conversas que você arquivou. Clique na conversa que deseja interagir e dê continuidade ao atendimento.

Transferindo atendimentos

Durante o atendimento é possível transferir a conversa para outro setor ou outro operador. Clique no botão Transferir localizado no canto superior direito da tela do operador.

A transferência pode ser para um setor ou para um operador específico.

• Para transferir para um setor, selecione o setor e clique em Transferir.

  • O cliente irá para a fila do setor aguardar que um outro operador dê continuidade ao atendimento.

• Para transferir para um operador específico, selecione o setor, selecione o operador e clique em Transferir.

  • O cliente será direcionado para a lista de conversas do operador.

Após clicar em Transferir, o Evolux Chat confirma a transferência para setor ou para operador.

O Evolux Chat registra na conversa do cliente que houve transferência de atendimento.

Pausas

Na barra de status do operador (canto superior direito), o operador pode selecionar um motivo de pausa.

Clique no botão Pausar e selecione o motivo de pausa.

Ao selecionar o motivo, o Evolux Chat confirmará que a pausa escolhida está ativa.

O painel do operador informará que está em pausa e qual o motivo.

Ao final do tempo de Pausa, clique no botão Despausar para ficar disponível para o atendimento. O Evolux Chat confirmará que a despausa foi realizada.

Pausando durante o atendimento iniciado

Se for necessário iniciar uma pausa durante um atendimento ativo, o Evolux Chat apresentará duas opções após escolher o motivo de pausa:

• Manter: os atendimentos ficarão em espera até o retorno da pausa;

• Retornar para fila: os atendimentos serão retornados para fila. Será atribuído ao operador quando voltar da pausa, se esse atendimento não tiver sido aceito por outro operador.

Iniciando conversa com um contato

Com o Evolux Chat é possível iniciar conversas ativas com o seu cliente. Na janela de Atendimentos ativos, clique no botão Iniciar conversa (+) e pesquise o contato que deseja conversar.

Encontre o contato desejado pesquisando pelo nome ou número de telefone. Ao localizar o contato, clique no botão Iniciar conversa (+) em azul na coluna Ações.

Preencha os campos solicitados e informe o texto da mensagem a ser enviada.

Em Canal informe por onde essa mensagem será enviada.

E em Template informe o modelo de mensagem a ser enviado ao cliente.

No campo Paramêtro informe o texto da mensagem a ser enviada ao seu cliente e clique em Iniciar conversa para enviar a mensagem.

Após enviar a mensagem, o atendimento iniciado ficará disponível no painel do operador em Atendimentos ativos.

Uma nova conversa pode ser iniciada também pelo botão de Agenda, basta clicar no botão e seguir os passos descritos anteriormente. Além de consultar os contatos já cadastrados, na Agenda é possível verificar informações como: nome, telefone e outras informações extras atribuídas ao contato.

Evolux Phone Evolux Chat

Com o Evolux Chat também é possível realizar ligações para os clientes. Acesse o módulo de telefonia, clicando no botão Evolux Phone.

Confira no vídeo abaixo, as principais funcionalidades do Evolux Phone:

Para saber informações detalhadas do Evolux Phone, acesse a documentação específica clicando aqui.

Logout

Para desconectar do Evolux Chat, acesse a barra de status e clique no botão com suas iniciais e, em seguida, clique no botão Sair.