Action Keys
Action Keys são teclas de ação que funcionam como atalhos e podem ser usadas como opções “escondidas” para o cliente, permitindo que ele redirecione o seu atendimento enquanto aguarda na fila de espera. Podem, ainda, serem utilizadas para priorizar um atendimento, redirecionar o cliente que entrou na fila de espera incorreta por engano ou por não ter localizado a opção desejada na URA.
Exemplo: O cliente seleciona a opção para falar com um operador na URA, com o intuito de ser atendimento pelo suporte técnico sobre seus canais de televisão, após 30 segundos de espera na fila toca o seguinte áudio:
"Para conversar sobre indisponibilidade de canais, disque 1".
O Cliente tecla 1 e é direcionado para o atendimento específico para suporte técnico sobre canais de TV, no lugar de aguardar para conversar com um atendente, fazer a triagem e então ser direcionado para o atendimento correto.
Para o exemplo acima será necessário além de configurar a action key, configurar um áudio de anúncio para expor ao cliente que ele tem a opção de mudar de atendimento.
Para configurar Action Keys na sua fila:
1- Acesse o menu Contact Center > Gerenciamento > Filas e selecione a fila em que deseja habilitar um ou mais Action Keys, clique em Editar e vá para a aba Action Keys.
2- Clique na opção Adicionar uma nova action key, adicione uma descrição da tecla que será utilizada e a opção de redirecionamento e em seguida clique em salvar.
Pronto! Sua fila possui os atalhos de redirecionamento habilitados, para que esta alteração seja ativada, será preciso escrever o plano de discagem.