Sumário de Fila
- Daniela Cunha (Unlicensed)
- Ivo Haddley (Unlicensed)
- Rafaela Souza (Unlicensed)
A partir da versão 6.29 é possível ver a coluna com a quantidade de chamadas que foram de desistência e sua porcentagem.
No relatório de Sumário de Fila é possível analisar, de forma geral, como está a situação de cada fila, entendendo melhor como sua operação está em cada uma delas.
A análise permite que você consiga tomar decisões para melhorar o seu atendimento e os indicadores.
Para gerar o relatório clique no menu Contact Center, selecione Relatórios > Sumário de Filas.
Nesse relatório estão disponíveis vários campos para serem preenchidos, de forma a ajudar na filtragem das informações que você deseja obter no seu relatório, sendo eles:
1 | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
2 | Escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila, mais de uma fila ou de um grupo de filas. |
3 | Campo com as filas/grupos de filas selecionados. |
4 | Intervalos de datas pré-programadas pelo sistema. |
5 | Gerar Relatório. |
6 | Baixar relatório em formato de uma planilha CSV ou excel e zera as opções preenchidas, voltando para as configurações iniciais. |
7 | Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
Em seguida, é possível visualizar a tabela contendo as informações separadas por fila.
As colunas de Desistências e Taxa de Desistência foram disponibilizadas a partir da versão 6.29. Ela mostra a quantidade de chamadas que foram desligadas pelo cliente antes do tempo ignorado no abandono configurado na fila.
A verificação dos totais da fila é feito a partir do histórico de chamadas para alguns campos, abaixo segue tabela com os cálculos.
Métricas dos totais das filas | |
Tempo médio para atendimento | Soma dos tempos de espera das chamadas / Quantidade de chamadas atendidas |
Tempo médio de chamada | Soma dos tempos de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas |