Sumário de Fila

A partir da versão 6.29 é possível ver a coluna com a quantidade de chamadas que foram de desistência e sua porcentagem.

No relatório de Sumário de Fila é possível analisar, de forma geral, como está a situação de cada fila, entendendo melhor como sua operação está em cada uma delas.

A análise permite que você consiga tomar decisões para melhorar o seu atendimento e os indicadores.

Para gerar o relatório clique no menu Contact Center, selecione Relatórios > Sumário de Filas.

Nesse relatório estão disponíveis vários campos para serem preenchidos, de forma a ajudar na filtragem das informações que você deseja obter no seu relatório, sendo eles:

1	Intervalo de datas para a geração do relatório.
2	Escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila, mais de uma fila ou de um grupo de filas.
3	Campo com as filas/grupos de filas selecionados.
4	Intervalos de datas pré-programadas pelo sistema.
5	Gerar Relatório.
6	Baixar relatório em formato de uma planilha CSV ou excel e zera as opções preenchidas, voltando para as configurações iniciais.
7	Agenda um relatório para ser enviado para o email.

Em seguida, é possível visualizar a tabela contendo as informações separadas por fila.

As colunas de Desistências e Taxa de Desistência foram disponibilizadas a partir da versão 6.29. Ela mostra a quantidade de chamadas que foram desligadas pelo cliente antes do tempo ignorado no abandono configurado na fila.

A verificação dos totais da fila é feito a partir do histórico de chamadas para alguns campos, abaixo segue tabela com os cálculos.

Métricas dos totais das filas
Tempo médio para atendimento	Soma dos tempos de espera das chamadas / Quantidade de chamadas atendidas
Tempo médio de chamada	Soma dos tempos de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas