Boas práticas no uso do discador Evolux

Visão Geral

O discador trabalha utilizando campanhas de discagem. Nestas, configuramos as regras que determinam a quantidade de chamadas a serem realizadas, os contatos a serem discados (base de assinantes) e os colaboradores que irão receber estas ligações (além de outras configurações).

É possível criar várias campanhas, de acordo com o objetivo do contato, e executá-las de forma simultânea. Neste cenário, recomendamos que os operadores sejam adicionados por campanha evitando o compartilhamento de agentes (multi-skill) entre campanhas ativas.  

Taxa de Agressividade

O que determina o total de chamadas a serem realizadas pela ferramenta é a agressividade (Figura 1) e o total de operadores livres em uma campanha. A agressividade é um peso ao qual multiplicado pelo total de operadores livres determina a quantidade de chamadas a serem executadas pelo discador ao mesmo tempo.

Exemplo:
Em uma campanha com agressividade 2 e 2 operadores disponíveis, a ferramenta realizará um total de 4 ligações simultâneas, para entregar aos 2 colaboradores livres.

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FIGURA 1 - Painel de monitoramento da campanha com destaque para o parâmetro de "Agressividade" da campanha

Uma vez que os 2 primeiros clientes atenderem a ligação, elas serão entregues aos operadores e as chamadas excedentes serão descartadas.

O ajuste do valor da agressividade deve sempre levar em consideração a qualidade da sua base de contatos. Em bases com contatos válidos e de boa taxa de entrega, deve-se utilizar uma agressividade mais baixa para evitar a "queima" de contatos. Caso você tenha uma base de contatos com baixa taxa de entrega, deve-se aumentar a agressividade para evitar a ociosidade na operação.

Seguindo esta lógica, quanto maior a agressividade escolhida maior será o total de chamadas geradas por campanha. Mas atenção, em um cenário onde existe mais de uma campanha em andamento, o total de chamadas geradas por cada uma pode ser tão alto que impede uma outra campanha de ser executada. Isso acontece devido ao consumo dos canais disponíveis e pode impossibilitar também,  o recebimento de novas ligações nas filas receptivas.

O uso inadequado da agressividade pode ser agravado quando um operador (multi-skill) é compartilhado em mais de uma campanha). Neste cenário, a agressividade real será a soma do que foi adicionado em cada campanha.

Exemplo:
Em uma campanha com agressividade 2 e com 2 operadores disponíveis, que também fazem parte de uma outra campanha com agressividade 3, a ferramenta realizará um total de 10 ligações, para entregar aos 2 colaboradores livres. Podendo assim gerar o desperdício de 8 contatos válidos.

Recomendamos evitar adicionar um operador em mais de uma campanha, pois essa configuração aumenta  as chances de "queimar" contatos válidos,  prejudicando  a performance da operação.

Limites de canais por campanha

Para evitar o uso total de canais de voz disponíveis em sua central ou o consumo total dos recursos de telefonia pelo discador, disponibilizamos uma  configuração que limita o total de chamadas discadas pela campanha (Figura 2). O valor adicionado determina o máximo de chamadas discadas, independente do total de operadores e da agressividade.

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FIGURA 2 - Configurações de campanha com destaque para o parâmetro de "Chamadas Simultâneas"

Tempo de respiro na campanha

Outra boa prática é ficar atento ao tempo de respiro da operação (Figura 3), pois o discador só começará a discar quando esse tempo for encerrado. Ou seja, quanto maior o tempo de respiro, maior será o intervalo em que o operador ficará sem receber chamadas. 
Para determinar este intervalo é preciso considerar o tempo necessário para que o operador realize alguma ação após o atendimento, como por exemplo, um preenchimento dos dados do cliente no CRM,  além  do tempo em que a campanha está demorando para entregar os contatos válidos aos operadores.  

FIGURA 3 - Configurações de campanha com destaque para o parâmetro de "Tempo de Respiro"

Rediscagens

Uma boa prática no uso do discador é utilizar a funcionalidade de rediscagem de assinantes com status de “Erro” com cautela, pois o uso excessivo desse recurso pode levar a um aumento da conta de telefonia e gerar um estresse de contato com seu cliente, levando-o a registrar em seu aparelho telefônico, o número de telefone configurado no discador como Spam, inviabilizando o recebimento de novas ligações.

O discador está configurado para fazer uma determinada quantidade de chamadas para um assinante. Se ele não conseguir, o sistema atribui o status de erro a essa chamada. E nessa função de rediscagem, é possível colocar todos os assinantes com o status de erro para pendente e novas tentativas de contato vão ser realizadas, ou seja, se o discador está configurado para fazer 3 tentativas com um intervalo de 30 minutos e ao rediscar esses assinantes com erro, o discador zera as tentativas de contagem e inicia uma nova sequência de tentativas. O seu cliente recebeu 3 chamadas na primeira sequência de tentativas e após a rediscagem, receberá mais 3 tentativas de discagens, totalizando 6 chamadas a cada 30 min.

Aconselhamos que as rediscagens de campanha sejam realizadas 1 vez após a conclusão da campanha para evitar estresse de contato com seu cliente. Uma forma de recuperar os contatos marcados com status de Erro ao final dessa resdiscagem é criar uma campanha de reciclagem para verificar a validade do telefone:

• Utilize a campanha do tipo Broadcast de áudio para reproduzir um áudio informativo;

• Ao final da campanha de Broadcast de áudio, verifique quais telefones foram marcamos com Sucesso (reproduziu o áudio) e o horário que a ligação foi atendida;

• Insira os telefones "sucesso” em uma campanha de transferência para falar com o operador;

• Na campanha de transferência, utilize a estratégia de mailing. Separe o mailing por horário de atendimento (planilha_A_10h; planilha_B_11h; planilha_C_12h) e insira a planilha no discador no horário correspondente, exemplo: recarregue o discador com a planilha_A_10h às 10h e altere a Estratégia de ordem de discagem do assinante para Primeiro que Entra é o Primeiro a Sair (PEPS), pois assim, o discador ligará para os contatos que você acabou de carregar e a chance de atenderem nesse horário será maior, visto que atenderam a campanha de verificação no mesmo horário.

Outra opção de recuperar os telefones com status de Erro é utilizar o nosso Evolux Chat para disparar mensagem de texto informativa (WhatsApp) para verificar a validade do número ou já para iniciar uma conversa a partir da mensagem enviada.

Um exemplo para uso do Evolux Chat é utilizá-lo para enviar mensagem questionando o cliente sobre o interesse em determinado produto/serviço e questionar qual horário pode entrar em contato. Ao final da interação com o cliente, o Evolux Chat alimentará uma campanha do discador com as informações de interesse do cliente, seu telefone de contato e na faixa de horário escolhida pelo cliente, o discador fará tentativa de contato. Confira o funcionamento no vídeo a seguir:

E por fim, uma alternativa para diminuir os telefones com erro, principalmente os com erro de Desligamento normal (o cliente rejeita a ligação) e aumentar a chance de atendimento é utilizar o recurso de discagem de saída por múltiplos troncos que permite inserir mais de um tronco de telefonia para as chamadas de saída (discador e ativo manual). A cada nova discagem, a chamada é realizada por um tronco diferente, de forma sequencial e cíclica. O objetivo desse recurso é aumentar a chance do cliente atender uma chamada, pois será binado um número identificador diferente em cada tentativa, limitados a quantidade de troncos de telefonia configurados no seu Evolux. Consulte o nosso Suporte sobre como fazer a ativação desse recurso.