Configurando Estratégia de Distribuição

O que é?

A Estratégia de Distribuição define em que ordem as chamadas serão entregues para os operadores na fila. As estratégias que podem ser configuradas estão definidas no Quadro abaixo:

ESTRATÉGIA	DESCRIÇÃO

ESTRATÉGIA	DESCRIÇÃO
Distribuição cíclica (Round Robin)	Os operadores são organizados pela ordem de login. Uma chamada de entrada será encaminhada para o primeiro operador livre da ordem. Uma nova chamada será encaminhada para o próximo operador livre da ordem. E isso se mantém de forma cíclica até o fim das atividades da fila.
Sequencialmente por agentes em ordem	A chamadas serão distribuídas pra todos os operadores ciclicamente levando em consideração quais agentes receberam chamada a mais tempo.
Top Down	Os operadores são organizados pela ordem de login. As chamadas serão sempre entregues ao operador na posição 1. Se ele não estiver disponível será entregue ao operador na posição 2, e assim sucessivamente.
Operador com menor número de chamadas	Uma nova chamada será entregue sempre ao operador com o menor número de chamadas atendidas.
Agente com o menor tempo de fala	Uma nova chamada será entregue sempre ao operador com menor tempo de conversação. Em outras palavras, aquele que passou menos tempo em atendimento.
Agente mais ocioso	Uma nova chamada será entregue sempre ao operador cujo último atendimento foi a mais tempo. Em outras palavras, quem atende uma chamada vai para o fim da fila.

Como configurar?

Clique em Contact Center > Gerenciamento > Filas e selecione a fila que deseja editar. Na aba Geral, escolha uma opção em Estratégia e clique em Salvar. É preciso escrever o Plano de Discagem.

As chamadas originadas pelo discador para os operadores não estão sujeitas a estratégia da fila.