Pesquisa de Satisfação do Cliente
- Suporte Evolux (Unlicensed)
- Angélica Rangel (Unlicensed)
- Francisco Evangilo (Unlicensed)
O Evolux permite a criação de dois tipos de pesquisa de satisfação, sendo elas: CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score). Conheça mais sobre esse recurso, assistindo ao vídeo abaixo:
Tipos de pesquisa
As Pesquisas de NPS e CSAT podem ser utilizadas duas vezes cada uma, pois o Evolux possibilita formatos diferentes para cada. Veja a seguir, os tipos de pesquisa que dispomos:
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
Esse tipo de pesquisa coletará o nível de satisfação do seu cliente que responderá "Sim” ou "Não” para o áudio reproduzido.
Por exemplo: "Você está satisfeito com o nosso serviço? Pressione 1 para sim ou 2 para não.”
O originador deve escolher 1 para satisfeito e 2 para insatisfeito, qualquer outro valor será ignorado. O resultado será o percentual de clientes que estão satisfeitos com o seu serviço em geral.
Índice de Satisfação do Cliente em Escala (CSAT Escala)
Diferentemente da primeira pesquisa CSAT em que o respondente escolhe "Sim” ou "Não”, a CSAT Escala coletará o nível de satisfação do seu cliente através de uma escala de 1 a 5.
Por exemplo: "Em uma escala de 1 a 5, quanto você está satisfeito com nosso serviço?”
O originador deve escolher uma opção entre 1 e 5. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:
1 a 2: Clientes Insatisfeitos
3: Neutro
4 a 5: Clientes Satisfeitos
Esta métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente em escala.
Índice CSAT Escala = % (Satisfeitos / Respostas)
O índice pode variar de 0 a 100.
Recomendamos que utilize apenas um dos CSATs para melhor análise da satisfação do cliente.
É possível personalizar as notas do CSAT Escala indicando quais notas da escala devem ser consideradas como satisfeitos, neutros e insatisfeitos. Entre em contato com nosso time de Suporte para solicitar a personalização, através do e-mail suporte@evolux.net.br ou pelo telefone/mensagem (11) 5400-0000.
O CSAT Escala está disponível no Evolux em nuvem. Deseja ter este recurso disponível no seu Evolux? Entre em contato com nosso time de Suporte e solicite a migração para o Evolux em nuvem, através do e-mail suporte@evolux.net.br ou pelo telefone/mensagem (11) 5400-0000.
Net Promoter Score de Atendimento
Está métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente através da metodologia de NPS. Essa pesquisa permite avaliar o atendimento recebido.
Po exemplo: "Em uma escala de 1 a 10, como você avalia o atendimento realizado pelo nosso analista?”
O originador deve escolher uma opção entre 0 e 10. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:
0 a 6 = Detractor - Clientes Insatisfeitos
7 a 8 = Passivo - Cliente Satisfeito, mas sem entusiasmo
9 a 10 = Promotor - Entusiasta Leal
Índice NPS = (% de Promotores) - (% de Detratores)
O índice pode variar entre -100 e 100. Qualquer valor acima de 0 é bom, valores acima de 50 são excelentes.
Net Promoter Score da Empresa
Está métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente através da metodologia de NPS. Essa pesquisa permite avaliar a empresa.
Por exemplo: "Em uma escala entre 0 e 10, quanto nos recomenda a um amigo?”
O originador deve escolher uma opção entre 0 e 10. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:
0 a 6 = Detractor - Clientes Insatisfeitos
7 a 8 = Passivo - Cliente Satisfeito, mas sem entusiasmo
9 a 10 = Promotor - Entusiasta Leal
Índice NPS = (% de Promotores) - (% de Detratores)
O índice pode variar entre -100 e 100. Qualquer valor acima de 0 é bom, valores acima de 50 são excelentes.
É possível ativar todas as pesquisas, com exceção da CSAT que deve-se escolher qual dos formatos dos índices de satisfação será utilizado. Ao habilitar mais de uma pesquisa, elas serão reproduzidas em ordem, começando pela CSAT que escolher e finalizando com a NPS da Empresa.
Configurando uma Pesquisa
Agora que você já aprendeu sobre cada pesquisa, chegou a hora de configurá-las.
Acesse o menu Contact Center > Gerenciamento > Filas, escolha a fila que deseja editar e vá para a aba Pesquisas. Para habilitar a pesquisa, marque a caixa correspondente. É possível adicionar um áudio de agradecimento também nessa aba. Selecione um áudio previamente adicionado à central para a pesquisa correspondente.
Para utilizar áudios de música ou mensagens em anúncios ou músicas de espera, por exemplo, é preciso que o arquivo seja primeiro enviado ao sistema através da área de Áudio, em Monitoramento. Para mais informações, ver a página completa.
Ao ser habilitada uma das pesquisas, você deve configurar o comportamento que a pesquisa irá seguir, ou seja, você indicará se a pesquisa será obrigatória ou opcional ao final da chamada.
Seguem os tipos de comportamento:
Transferir, pesquisa obrigatória: a única opção para finalizar a chamada será o botão "Transferir para a pesquisa";
Transferir, pesquisa opcional: ao escolher esse comportamento, o botão para encerrar a chamada será o de "Transferir para a pesquisa", mas estará disponível também o botão de "Desligar”na seta ao lado do botão principal;
Desligar, pesquisa opcional: o botão para encerrar a chamada será o de "Desligar", mas o operador terá a opção de transferir para a pesquisa no botão de seta ao lado do botão principal.
Veja nas imagens abaixo, como o Webphone da tela do Operador se apresenta em cada comportamento da pesquisa.
Transferir, pesquisa obrigatória
Transferir, pesquisa opcional
Desligar, pesquisa opcional
Se o operador estiver usando hardphone e desligar por ele, existem alguns casos onde a pesquisa nunca será executada, que são:
A pesquisa não será executada se o comportamento for "Desabilitado, o agente pode alterar";
A pesquisa não será executada se a chamada foi transferida.
Pesquisa em ligações de Ativo
É possível aplicar a pesquisa para as ligações de ativo manual. Selecione a opção a seguir, ao final da página de configurações da pesquisa.
Para as chamadas de Saída, será possível definir a duração mínima dessas chamadas para executar a pesquisa de satisfação.
A Pesquisa também está disponível para ligações ativas de Campanhas (Discador), basta habilitá-las diretamente na campanha.
Acompanhamento das Pesquisas - Relatórios
As pesquisas podem ser acompanhas através do Painel do Supervisor e através dos relatórios de Histórico de Chamadas e do relatório de Satisfação do cliente.
O Painel do Supervisor possibilita o acompanhamento em tempo real das pesquisas habilitadas no Evolux.
O relatório de Histórico de Chamadas permite que o supervisor visualize qual pesquisa foi executada para o cliente e saber a nota atribuída, bem como aplicar filtro pelos resultados das pesquisas, identificando as ligações dos detratores, neutros, satisfeitos e insatisfeitos, por exemplo.
Já no relatório de Satisfação do cliente apresenta a performance da pesquisa com as porcentagens gerais de NPS e índice de satisfação.
Se a chamada for desligada pelo hardphone o "Fim de Chamada" será "Operador Desligou".
A pesquisa executada sempre será referente ao último atendimento, ou seja, se a chamada entrou pela fila A e operador transferiu ela para a fila B, será executada a pesquisa da fila B.