Produtividade de Operadores

O relatório de Produtividade de Operadores tem como objetivo analisar o trabalho individual de cada operador e permitir uma comparação do trabalho produzido por diferentes operadores, de maneira que o gestor consiga identificar boas práticas e performances que precisam melhorar.

Para gerar o relatório abra o menu Contact Center, clique em Relatórios e selecione Produtividade de Operadores. Preencha os campos solicitados com o período e a fila que deseja analisar. É possível, ainda, filtrar pelo nome do operador. Em seguida clique em Gerar, conforme mostrado abaixo.

Caso não queira visualizar o relatório dentro do Evolux, é possível baixá-lo em formato de planilha ou PDF. Para isso, basta escolher o formato do arquivo e no ícone do sino, no canto superior direito, aparecerá uma notificação informando sobre o andamento da criação do arquivo e a opção de baixá-lo a qualquer momento.

Na versão 6.56, ao extrair relatórios com intervalos que demandem um tempo maior de download, é possível iniciar esse download e navegar em outras abas do Evolux sem causar interrupção na extração do relatório.

Dentro do Evolux, o relatório gerado mostra duas tabelas. A primeira com informações consolidadas da fila no período e a segunda com informações individuais sobre cada operador da fila escolhida no mesmo período.

A tabela de fila mostra as chamadas distribuídas para a fila no período: quantas delas foram atendidas, qual foi o TMA e TME de cada uma, a posição média de entrada do cliente ao ser enviado para a fila e o tamanho máximo da fila para aquele período, conforme mostrado abaixo:

Já a tabela de operadores tem diversos indicadores, separados em 5 categorias, conforme mostrado abaixo. Sendo essa a divisão:

Ocupação	Logado	Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado.
	Ociosidade	Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva.
	% Ocupado	Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado.
Pausar	Total	Tempo total de pausa do operador durante o período selecionado.
	Produtiva	Tempo da soma de pausas produtivas realizadas pelo operador.
	Não Produtiva	Tempo da soma de pausas não produtivas realizados pelo operador.
Entrada	Quantidade	Quantidade de chamadas que entraram na operação.
	Duração	Duração total dessas chamadas.
	TMA	Tempo Médio de Atendimento.
Saída: Completadas	Quantidade	Quantidade de chamadas que foram efetuadas pelo operadores e que foram completadas.
	Duração	Duração dessas chamadas.
	TMA	Tempo Médio de Atendimento dessas chamadas.
	Chamando	Tempo em que os operadores precisaram esperar até que a chamada fosse atendida.
Saída: Não Completadas	Quantidade	Quantidade de chamadas realizadas pelos operadores que não foram completadas.
Saída: Não Completadas	Duração	Tempo em que o operador precisou esperar até que a chamada não fosse completada.
Campanha	Quantidade	Quantidade de chamadas realizadas dentro de todas as campanhas em que aquele operador está vinculado.
	Duração	Duração das chamadas realizadas vinculadas as campanhas.
	TMA	Tempo Médio de Atendimento das chamadas vinculadas as campanhas.
Tentativas	Quantidade de vezes que o Evolux tentou enviar chamadas para aquele operador e a chamada não foi atendida.
Deslogado por chamadas não atendidas*	Quantidade de vezes que o operador foi deslogado por não atender uma quantidade x de chamadas seguidas, conforme configurado no grupo no qual ele faz parte.
% Desconexão	Porcentagem de chamadas que o operador desligou.

*Recurso disponível a partir da versão 6.39 do Evolux.

Ao final da página ainda é possível ver o gráfico gerado do Tempo Médio de Atendimento de cada um dos operadores.

O relatório ainda tem opções de Histórico e Detalhes para cada operador. Conforme mostrado a seguir:

Histórico

A página de histórico mostra as atividades realizadas do operador selecionado, como: logins, atendimentos, chamadas e pausas feitas no período selecionado.

Detalhes

A página de Detalhes mostra informações e gráficos, de acordo com o período selecionado, sobre as seguintes métricas do call center: TMA de Entrada, TMA de Saída, Porcentagem de Desconexão, Chamadas Atendidas, Chamadas Realizadas (atendidas), Chamadas Realizadas (não atendidas). Conforme mostrado abaixo:

O cálculo da porcentagem de produtividade leva em consideração os valores presentes nos indicadores referentes à Ocupação:

Ocupação	Logado	Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado.
	Ociosidade	Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva.
	% Ocupado	Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado.

Logado:

Exemplo: Um operador se logou às 9h e deslogou às 11h e se logou novamente às 14h e deslogou às 16h, então o tempo que o operador ficou logado é de 4 horas.

Ociosidade:

Exemplo: O operador ficou disponível nas filas durante 4 horas do dia, mas dessas 4 horas, em 3 horas o operador estava em tempo produtivo, então:

Tempo logado (4h) - Tempo produtivo (3h) = 1h de Ociosidade.

% Ocupado

((Tempo em Ligação + Tempo de Pausas Produtivas) / (Tempo Logado)) * 100

Mas atenção: o Tempo em Ligação e o Tempo de Pausas Produtivas só são somadas quando não ocorrem ao mesmo tempo.

Quando elas ocorrem ao mesmo tempo, o cálculo é feito obtendo o tempo final das atividades produtivas e diminuindo pelo tempo inicial.

Exemplo 01:

● Um operador recebeu uma ligação às 9h;

● Às 9h04, ela entrou em uma pausa produtiva;

● Às 9h07, ela finaliza a ligação;

● Às 9h08 a operador finaliza a pausa produtiva.

Hora que finalizou a pausa produtiva (9h08) - Hora que iniciou a ligação (9h) = Tempo Produtivo (8min)

Exemplo 02:

● Uma operador recebe uma ligação (A) às 11h;

● Às 11h03, ela entra em pausa produtiva;

● Às 11h04 ela faz um ativo (B);

● Às 11h06, ela faz um ativo (C);

● Às 11h07, ela finaliza a pausa produtiva;

● Às 11h08, a ligação A é finalizada;

● Às 11h09, o ativo B é finalizado;

● Às 11h10, o ativo C é finalizado.

Se fosse realizar o cálculo, sem levar em consideração que as ocorrências aconteceram ao mesmo tempo, ele ficaria:

Tempo de ligação A (8min) + Tempo de ativo B (5min) + Tempo de ativo C (4min)+ Tempo de pausa produtiva (4min)

Totalizando um total de produtividade de 21m, que está incorreto.

Porém, o cálculo correto que deve ser realizado é:

Hora que finalizou a pausa produtiva (11h10) - Hora que iniciou a ligação (11h) = Tempo Produtivo (10min)

Totalizando um total de produtividade de 10m.