Configuração de Callback

Este recurso tem como finalidade, dar liberdade ao cliente para escolher se aguarda o atendimento em linha ou offline.

Para anunciar o recurso deve ser configurado um anúncio de Pré-Fila ou Periódico de Quando em Espera.

Se ativado, ao cliente digitar o código *1 a ligação é encerrada. Ao chegar a vez do cliente, o Evolux ligará para o atendente livre, que irá ouvir um áudio pedindo para aguardar em linha, em seguida, o Evolux ligará para o cliente e conectará os dois. Este processo pode durar por volta de 15 segundos.

Veja a seguir como configurar o Callback no Evolux:

Acesse a fila que deseja configurar o Callback através do menu Contact Center > Gerenciamento > Filas. Selecione a fila desejada e depois vá para a aba Geral. No item Comportamento do Callback, há três opções de configuração:

Inativo: como o nome já diz é para inativar a opção de Callback na fila;
Padrão: é a configuração que retornará para o cliente no número de telefone em que está ligando, sem a opção do cliente digitar qual número deseja receber ligação de retorno;
Pode usar número customizado de Callback: permite ao cliente inserir o número de telefone que deseja receber a ligação de retorno e que pode ser diferente do número que está ligando. Exemplo: O cliente entra em contato a partir de um número de telefone fixo, mas pode escolher para Callback o número de telefone celular. Nessa opção, após digitar o código *1, o cliente ouvirá a seguinte mensagem: "Digite o número onde você deseja receber a ligação". Após o cliente digitar o número de telefone, o Evolux repetirá o telefone informado e pedirá confirmação ao cliente: "Digite 1 para mudar o número ou 2 para confirmar".

No Evolux, a configuração de Callback default é a Padrão. Lembre-se de alterar essa configuração se preferir que o seu cliente informe outro número de telefone.

O supervisor poderá acompanhar em tempo real as ligações de Callback através do Monitor de Filas, localizado no menu Contact Center. As ligações serão sinalizadas com a tag callback call.

O Evolux bloqueia o callback para telefones úteis e/ou críticos, tais como: polícia militar, corpo de bombeiros, ambulância e emergências.

O recurso de Callback só disca uma única vez para o cliente, se não houver sucesso nessa tentativa, a ligação será perdida.

A partir da versão 6.46 é possível verificar diretamente no relatório de Histórico de chamadas as ligações com motivo de desconexão callback.

A partir da versão 6.60, o transbordo do atendimento não se aplica para as ligações de Callback.