Histórico de Chamadas

1 Localizando o relatório no Evolux
2 Conhecendo os filtros
3 Exportando o relatório
4 Como identificar gravações com pausas
5 Comportamento das gravações em chamadas com transferências

No relatório de Histórico de Chamadas é possível analisar todas as chamadas efetuadas ou recebidas pelos operadores no Evolux.

Localizando o relatório no Evolux

Na página inicial do Evolux, abra o menu Contact Center, selecione Relatórios, em seguida escolha o de Histórico de Chamadas.

Conhecendo os filtros

Preencha os campos necessários para filtrar as informações do seu relatório e em seguida clique em Gerar. Também é possível baixar o relatório em planilha no formato CSV, Excel ou PDF, e agendá-lo.

De/Até (data)	Intervalo de datas para a geração do relatório.
Filas/Filas Ativas/Grupos de Fila	Escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila, mais de uma fila, filas ativas ou grupo de filas.
Operador	Selecionar o operador.
Estado/Cidade	Escolher se deseja filtrar as ligações recebidas por estado e/ou cidade.
Protocolo	Pesquisar pelo número de protocolo registrado na chamada.
De/Até (hora)	Definir o horário que deseja obter as informações para análise
Tipo	Escolher o tipo de chamada que deseja analisar: Entrada: ligações receptivas atendidas nas filas; Saída: ligações de ativo manual (o operador discou para o número de telefone de um cliente); Ambos: seleciona os dois tipos de chamadas (entrada + saída).
Número	Escolher o número da ligação e filtrar por ele.
Fim de Chamada	Definir o tipo de finalização da chamada: Todos: opção para que todos os motivos de desligamentos sejam considerados no filtro. Originador Desligou: a chamada foi encerrada por quem efetuou a ligação para a central de atendimento; Operador Desligou: a chamada foi encerrada pelo operador; Timeout: a chamada foi encerrada por ter ultrapassado o tempo máximo de espera configurado na fila de atendimento. Abandono: a chamada foi encerrada pelo cliente enquanto estava na fila aguardando atendimento e o tempo que aguardou ultrapassou o tempo limite de abandono configurado; Transferir: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para outra fila, ramal, URA ou número de telefone; Vazio: a chamada não foi efetivada; Desconhecido: não foi possível identificar o motivo de desligamento; Exit With Key: a chamada foi encerrada por o cliente ter escolhido um número vinculado ao Action Keys da fila enquanto aguardava atendimento; NPS: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para pesquisa de NPS; CSAT: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para pesquisa de satisfação; CSAT e NPS: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para pesquisa de satisfação e NPS; Destinatário Desligou: a chamada foi encerrada por quem recebeu a chamada de ativo manual feita pelo operador; Ocupado: a chamada foi encerrada por o número de telefone está ocupado com outra chamada; Operadora de Telefonia: a chamada foi encerrada pela operadora de telefonia; Callback: a chamada foi encerrada pela opção de callback selecionada pelo cliente; Tamanho Máximo Atingido: a ligação foi encerrada devido a fila ter atingido a quantidade máxima de chamadas aguardando na fila.
Motivar	Filtrar por motivações registradas na chamada.
CSAT/CSAT Escala	Definir se quer analisar as pesquisas que tiveram o CSAT como insatisfeitos ou satisfeitos.
NPS de Atendimento/ NPS da Empresa	Definir se deseja filtrar a pesquisa de acordo com as notas do NPS das filas.
UUID da Gravação	Filtrar pelo identificador único da chamada que pode ser utilizado para rastrear uma chamada dentro do sistema e também pode ser utilizado via API.
Botões de períodos de tempo	Intervalos de datas pré-programadas pelo sistema.
Botão Gerar	Gerar Relatório.
Botão Baixar Planilha	Baixar relatório em formato de uma planilha CSV, Excel.
Botão Baixar PDF	Baixar relatório em formato PDF.
Botão Agendar relatório	Agendar relatório para ser enviado por e-mail. Veja mais opções de agendamento de relatório em Relatório Agendado.
Botão Limpar	Zera as opções preenchidas, voltando para as configurações iniciais do relatório sem filtros.

Ao gerar o relatório, a seguinte tabela será mostrada e nela é possível ver as seguintes informações:

Áudio	Ouvir ou baixar a gravação de chamada do operador.
Ações	Avaliar o atendimento e ver as tentativas.
Zendesk	Número de tickets abertos no Zendesk naquela chamada.
Tipo	Tipo da chamada: Entrada (Receptiva) ou Saída (Ativo manual).
Início	Início do processo de atendimento (transferência da chamada para o operador).
Tempo de Espera	Tempo de espera da chamada, antes de ser atendida.
Atendimento	Data e horário em que a ligação foi atendida (diálogo entre o operador e o cliente).
Duração	Duração da chamada em atendimento.
Fim	Chamada desconectada.
Fim de chamada	Por quem a chamada foi finalizada (Operador, Originador ou Erro na chamada). Obs: Se o campo estiver descrito como “vazio” significa que o cliente foi removido da fila, pois não havia operador logado.
DDD	DDD da chamada.
Originador	Ramal do originador, ou seja, o ramal da onde partiu a chamada.
DDD	O número do telefone discado da chamada.
Para	Nome do agente responsável pela chamada.
Operador	Agente que atendeu ou realizou a chamada.
Fila	Nome da fila em que a chamada foi realizada.
Motivar	Motivação da chamada escolhida pelo operador durante o atendimento.
Dentro do TME	Se foi atendida ou não dentro do TME configurado na fila de atendimento.
Problemas de Chamada	Problemas durante a chamada, se tiver ocorrido.
CSAT	Avaliação da chamada pelo cliente (satisfeito ou insatisfeito).
CSAT Escala	Avaliação da chamada pelo cliente (satisfeito ou insatisfeito) de acordo com a escala de avaliação configurada na fila de atendimento.
NPS de Atendimento	Nota do NPS de Atendimento referente aquela chamada.
NPS da Empresa	Nota do NPS da Empresa referente aquela chamada.
Nome do Tronco	Nome do tronco que realizou a chamada.
DDR	DDR da chamada.
Estado	Estado referente à localização do número de origem da chamada.
Cidade	Cidade referente à localização do número de origem da chamada.
Protocolo	Número de protocolo da chamada, se houver.
UUID da Gravação	Número identificador único da chamada que pode ser utilizado para rastrear uma chamada dentro do sistema e também pode ser utilizado via API.

O campo Ações → subopção Tentativas contabiliza a quantidade de vezes que uma chamada foi entregue para algum operador disponível. O campo tentativas é incrementado de duas formas:

Ramal do operador tocou até o limite da configuração "Agent Timeout" da fila.
Ramal do operador estava tocando, e o operador clicou no botão de desligar para recusar a chamada.

Em ambos os casos o cliente é devolvido imediatamente a fila.

Ex.: Ligo para fila Teste, toca para o operador A, ele não atende em X segundos (timeout), a chamada volta para fila e toca para o operador B. Ela listará nesse menu a tentativa de entrega da chamada para o operador A.

Para integrar o Zendesk com o Evolux, entre em contato com nosso time de Suporte através do e-mail suporte@evolux.net.br ou através do telefone/WhatsApp (11) 5400-0000.

Exportando o relatório

Ao extrair relatórios com intervalos que demandem um tempo maior de download, é possível iniciar esse download e navegar em outras abas do Evolux sem causar interrupção na extração do relatório.

No ícone do sino, no canto superior direito, aparecerá uma notificação informando sobre o andamento da criação do arquivo e a opção de baixá-lo a qualquer momento.

Ao exportar o relatório no formato CSV, o arquivo apresentará duas novas colunas além das apresentadas na interface do sistema: a Contagem em Hold e a Duração total de Hold.

Contagem em Hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;
Duração total de Hold é o tempo total dos eventos hold das chamadas que foram atendidas.

Através do arquivo CSV do relatório de Histórico de Chamadas é possível verificar quem são os operadores ofensores da métrica tempo Hold.

Esses indicadores podem ser acompanhados de forma total na interface do sistema através do relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA.

Como identificar gravações com pausas

O Relatório de Histórico de Chamadas informa se alguma chamada teve sua gravação pausada durante o atendimento.

Ao clicar no play para ouvir a gravação, será possível perceber um “vácuo” no áudio, o que indica que nesse trecho, a gravação da chamada foi de fato pausada.

Esse Bip será audível para o operador e para o cliente e, no Relatório de Histórico de Chamadas, também será possível ouvir ao clicar para escutar a gravação da ligação.

Comportamento das gravações em chamadas com transferências

Para melhor se adequar à segurança da informação, uma vez que a opção de gravação das chamadas esteja ativa no Evolux, a gravação da ligação ficará armazenada em sua respectiva fila gerando mais de um arquivo de áudio.

Acesse a documentação a seguir para conferir como funciona o comportamento das gravações para esse cenário: Comportamento das Gravações em chamadas com transferências .