Comportamento das Gravações em chamadas com transferências

Entenda melhor o recurso

Para melhor se adequar à segurança da informação, uma vez que a opção de gravação das chamadas esteja ativo no Evolux, a gravação da ligação ficará armazenada em sua respectiva fila gerando mais de um arquivo de áudio.

Transferência Cega e via Card de Chamada

Transferência Cega

A Transferência Cega é utilizada para transferir a chamada para números internos como filas, ramais ou URA, quando não é necessário fazer interação com o próximo operador que vai realizar o atendimento.

Transferência via Card de Chamada

A Transferência via Card de Chamada, permite que você identifique o status dos operadores antes de transferir a ligação. Para esse tipo, será gerado, no mínimo, 2 arquivos de áudio.

Para esses dois tipos de transferências, será gerado, no mínimo, dois arquivos de áudio, pois o próximo o operador poderá realizar outra transferência cega ou via Card.

• Arquivo de áudio contendo o diálogo do cliente com o Operador 1;

• Arquivo de áudio contendo o diálogo do Operador 2 com o cliente.

Exemplo 1:

Cliente ligou para a fila SAC e durante o atendimento precisou ser transferido para a fila Cobrança.

Quando o supervisor for pesquisar por essa ligação, a gravação terá sido fragmentada de acordo com quantidade de filas que o cliente percorreu. Ou seja, uma parte da gravação ficará salva na fila SAC e a outra parte na fila Cobrança. É importante frisar que os usuários do tipo supervisor só terão acesso às gravações das filas vinculadas ao seu login. Então, se um supervisor não estiver vinculado a alguma fila que o cliente passou, ele não conseguirá acessar e consequentemente, ouvir o trecho dessa chamada.

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Exemplo 2:

Cliente ligou para a fila Financeiro, em seguida foi transferido para a fila Cancelamento e por fim, para a fila Ouvidoria.

Para esse exemplo, ficará armazenado o diálogo ocorrido em cada atendimento na sua respectiva fila. Ou seja, o diálogo da fila financeiro ficará acessível na fila Financeiro, o da fila cancelamento na fila Cancelamento e o mesmo comportamento para a fila Ouvidoria.

Perceba também que as filas citadas, tendem a ter dados sensíveis, logo é importante se atentar às permissões dos usuários que serão responsáveis por monitorar esse tipo de fila.

Transferência Assistida

A Transferência Assistida deve ser utilizada para transferir a chamada para números externos ou quando há necessidade de interação entre os dois operadores. Caso você precise transferir a chamada para um operador de outro setor, você pode informá-lo do que se trata a ligação antes de fazer a transferência.

Para esse tipo, será gerado, no mínimo, três arquivos de áudio.

• Arquivo de áudio contendo o diálogo do cliente com o Operador 1;

• Arquivo de áudio contendo o diálogo entre os operadores (antes da transferência);

• Arquivo de áudio contendo o diálogo entre os operadores mais o diálogo do Operador 2 com o cliente.

Exemplo 1:

Cliente ligou para a fila SAC e o operador que fez o atendimento inicial informou que é necessário transferir a ligação para a fila Cobrança. Enquanto o cliente aguarda, o operador da fila SAC conversou com o operador da fila Cobrança para deixá-lo ciente das necessidades do cliente. Após esse diálogo, o cliente será efetivamente transferido e o operador da fila Cobrança poderá dar seguimento ao atendimento.

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