Histórico de Chamadas
- Daniela Cunha (Unlicensed)
- Angélica Rangel (Unlicensed)
- Bruno Luz (Unlicensed)
No relatório de Histórico de Chamadas é possível analisar todas as chamadas efetuadas ou recebidas pelos operadores no Evolux.
Localizando o relatório no Evolux
Na página inicial do Evolux, abra o menu Contact Center, selecione Relatórios, em seguida escolha o de Histórico de Chamadas.
Conhecendo os filtros
Preencha os campos necessários para filtrar as informações do seu relatório e em seguida clique em Gerar. Também é possível baixar o relatório em planilha no formato CSV, Excel ou PDF, e agendá-lo.
De/Até (data) | Intervalo de datas para a geração do relatório. |
Filas/Filas Ativas/Grupos de Fila | Escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila, mais de uma fila, filas ativas ou grupo de filas. |
Operador | Selecionar o operador. |
Estado/Cidade | Escolher se deseja filtrar as ligações recebidas por estado e/ou cidade. |
Protocolo | Pesquisar pelo número de protocolo registrado na chamada. |
De/Até (hora) | Definir o horário que deseja obter as informações para análise |
Tipo | Escolher o tipo de chamada que deseja analisar: Entrada: ligações receptivas atendidas nas filas; Saída: ligações de ativo manual (o operador discou para o número de telefone de um cliente); Ambos: seleciona os dois tipos de chamadas (entrada + saída). |
Número | Escolher o número da ligação e filtrar por ele. |
Fim de Chamada | Definir o tipo de finalização da chamada: Todos: opção para que todos os motivos de desligamentos sejam considerados no filtro. Tamanho Máximo Atingido: a ligação foi encerrada devido a fila ter atingido a quantidade máxima de chamadas aguardando na fila. |
Motivar | Filtrar por motivações registradas na chamada. |
CSAT/CSAT Escala | Definir se quer analisar as pesquisas que tiveram o CSAT como insatisfeitos ou satisfeitos. |
NPS de Atendimento/ NPS da Empresa | Definir se deseja filtrar a pesquisa de acordo com as notas do NPS das filas. |
Filtrar pelo identificador único da chamada que pode ser utilizado para rastrear uma chamada dentro do sistema e também pode ser utilizado via API. | |
Botões de períodos de tempo | Intervalos de datas pré-programadas pelo sistema. |
Botão Gerar | Gerar Relatório. |
Botão Baixar Planilha | Baixar relatório em formato de uma planilha CSV, Excel. |
Botão Baixar PDF | Baixar relatório em formato PDF. |
Botão Agendar relatório | Agendar relatório para ser enviado por e-mail. Veja mais opções de agendamento de relatório em Relatório Agendado. |
Botão Limpar | Zera as opções preenchidas, voltando para as configurações iniciais do relatório sem filtros. |
Ao gerar o relatório, a seguinte tabela será mostrada e nela é possível ver as seguintes informações:
Áudio | Ouvir ou baixar a gravação de chamada do operador. |
Ações | Avaliar o atendimento e ver as tentativas. |
Zendesk | Número de tickets abertos no Zendesk naquela chamada. |
Tipo | Tipo da chamada: Entrada (Receptiva) ou Saída (Ativo manual). |
Início | Início do processo de atendimento (transferência da chamada para o operador). |
Tempo de Espera | Tempo de espera da chamada, antes de ser atendida. |
Atendimento | Data e horário em que a ligação foi atendida (diálogo entre o operador e o cliente). |
Duração | Duração da chamada em atendimento. |
Fim | Chamada desconectada. |
Fim de chamada | Por quem a chamada foi finalizada (Operador, Originador ou Erro na chamada). Obs: Se o campo estiver descrito como “vazio” significa que o cliente foi removido da fila, pois não havia operador logado. |
DDD | DDD da chamada. |
Originador | Ramal do originador, ou seja, o ramal da onde partiu a chamada. |
DDD | O número do telefone discado da chamada. |
Para | Nome do agente responsável pela chamada. |
Operador | Agente que atendeu ou realizou a chamada. |
Fila | Nome da fila em que a chamada foi realizada. |
Motivar | Motivação da chamada escolhida pelo operador durante o atendimento. |
Dentro do TME | Se foi atendida ou não dentro do TME configurado na fila de atendimento. |
Problemas de Chamada | Problemas durante a chamada, se tiver ocorrido. |
CSAT | Avaliação da chamada pelo cliente (satisfeito ou insatisfeito). |
CSAT Escala | Avaliação da chamada pelo cliente (satisfeito ou insatisfeito) de acordo com a escala de avaliação configurada na fila de atendimento. |
NPS de Atendimento | Nota do NPS de Atendimento referente aquela chamada. |
NPS da Empresa | Nota do NPS da Empresa referente aquela chamada. |
Nome do Tronco | Nome do tronco que realizou a chamada. |
DDR | DDR da chamada. |
Estado | Estado referente à localização do número de origem da chamada. |
Cidade | Cidade referente à localização do número de origem da chamada. |
Protocolo | Número de protocolo da chamada, se houver. |
UUID da Gravação | Número identificador único da chamada que pode ser utilizado para rastrear uma chamada dentro do sistema e também pode ser utilizado via API. |
O campo Ações → subopção Tentativas contabiliza a quantidade de vezes que uma chamada foi entregue para algum operador disponível. O campo tentativas é incrementado de duas formas:
Ramal do operador tocou até o limite da configuração "Agent Timeout" da fila.
Ramal do operador estava tocando, e o operador clicou no botão de desligar para recusar a chamada.
Em ambos os casos o cliente é devolvido imediatamente a fila.
Ex.: Ligo para fila Teste, toca para o operador A, ele não atende em X segundos (timeout), a chamada volta para fila e toca para o operador B. Ela listará nesse menu a tentativa de entrega da chamada para o operador A.
Para integrar o Zendesk com o Evolux, entre em contato com nosso time de Suporte através do e-mail suporte@evolux.net.br ou através do telefone/WhatsApp (11) 5400-0000.
Exportando o relatório
Ao extrair relatórios com intervalos que demandem um tempo maior de download, é possível iniciar esse download e navegar em outras abas do Evolux sem causar interrupção na extração do relatório.
No ícone do sino, no canto superior direito, aparecerá uma notificação informando sobre o andamento da criação do arquivo e a opção de baixá-lo a qualquer momento.
Ao exportar o relatório no formato CSV, o arquivo apresentará duas novas colunas além das apresentadas na interface do sistema: a Contagem em Hold e a Duração total de Hold.
Contagem em Hold é a contabilização de todos os eventos hold das chamadas que foram atendidas;
Duração total de Hold é o tempo total dos eventos hold das chamadas que foram atendidas.
Através do arquivo CSV do relatório de Histórico de Chamadas é possível verificar quem são os operadores ofensores da métrica tempo Hold.
Esses indicadores podem ser acompanhados de forma total na interface do sistema através do relatório de Atendidas x Abandonadas x SLA.
Como identificar gravações com pausas
O Relatório de Histórico de Chamadas informa se alguma chamada teve sua gravação pausada durante o atendimento.
Ao clicar no play para ouvir a gravação, será possível perceber um “vácuo” no áudio, o que indica que nesse trecho, a gravação da chamada foi de fato pausada.
Esse Bip será audível para o operador e para o cliente e, no Relatório de Histórico de Chamadas, também será possível ouvir ao clicar para escutar a gravação da ligação.
Comportamento das gravações em chamadas com transferências
Para melhor se adequar à segurança da informação, uma vez que a opção de gravação das chamadas esteja ativa no Evolux, a gravação da ligação ficará armazenada em sua respectiva fila gerando mais de um arquivo de áudio.
Acesse a documentação a seguir para conferir como funciona o comportamento das gravações para esse cenário: Comportamento das Gravações em chamadas com transferências .